Casos de fiascos em mídias sociais borbulham diariamente. Existem os ocorridos por grandes marcas e empresas e, por isso mesmo, tomam dimensão e repercussão maiores. Mas existem casos em que um pequeno escorregar toma proporções gigantescas, muitas vezes sem a mínima necessidade, seja pela inércia de quem está sendo afetado ou pelo grande poder de influência do acusador, do reclamante.
O que você acha? O caso da Folha de São Paulo, que publicou erroneamente o anúncio do Extra pós-desclassificação da Seleção Brasileira de futebol, deveria ter crescido nas mídias sociais? Parece óbvio que sim, não? Até por envolver um meio de comunicação. E por ser um erro aparentemente tão primário e crasso.
Já casos como o de um e-mail marketing, onde se colocou o preço de promoção maior que o preço normal, tenho minhas dúvidas se deveriam ser expostos. Bastaria apenas avisar à empresa, respondendo ao e-mail e informando o erro, sem postar no compartilhador de imagens da mídia social. Bom, aí, acredito que fique sob julgamento de cada um. O que penso é que, de certa forma, os internautas sentem até prazer em expor as fragilidades e os escorregões das empresas nas mídias sociais, escorregões esses que podem virar uma baita queda, dependendo dos propagadores e do buzz maléfico.
Atila Velo, publicitário que trabalha com web e mídias sociais, e que publicou a imagem do referido e-mail marketing, me disse que acredita que quanto mais expostas forem as marcas, suas personalidades se tornam mais humanas, pois também erram, e, ao admitir o erro, se tornam mais humildes. Além disso, disse ele, alguns problemas muitas vezes se repetem ou são ignorados por gestores, mas quando o problema é exposto publicamente, os esforços são maiores para que não aconteçam novamente.
Mas há que se sinalizar também que muitos casos vão parar nas mídias sociais, como mencionei acima, por inércia ou omissão da empresa em resolver o problema ou trazer o caso para mais próximo, controlando em certa medida e oferecendo alternativas para o reclamante. Em diversos casos, realmente, o compartilhamento da queixa nos meios sociais virtuais é a solução mais prática para o consumidor/prestador de serviço/etc, que, depois de entrar em contato com o serviço de atendimento exaustivamente, não vê suas reclamações e reivindicações atendidas.
Um caso típico do exposto envolveu a atriz Suzana Werner, esposa do goleiro Júlio César, que depois de dois meses à espera do pagamento por serviços prestados a uma marca esportiva, tuitou o impasse, que foi retuitado pelos seus seguidores até aproveitando o momento da Copa e prontamente teve uma solução, sendo paga pelo que deviam a ela.
Eis o tweet de Suzana Werner (@suwerner): "Tenho uma coisa chata para contar: não to conseguindo receber o dinheiro do trabalho que fiz para a Umbro, pois o contrato tava errado :-( (sic)
Casos como esse acontecem porque muitas empresas ainda não acordaram, de fato, para a relação de suas marcas e produtos com os consumidores atuais, das marcas com as redes sociais, não acordaram para o marketing multilateral, onde o consumidor aponta os caminhos, quer participar, levanta a bandeira, sim, mas, quando é lesado, chuta o balde e bandeira e tudo mais.
Se sua empresa acha que mídias sociais só servem para vender, vender e vender produtos e serviços e despachá-los, porque seu público-alvo está na internet e o comércio eletrônico cresce avassaladoramente e blá blá blá, acho melhor ela repensar e achar uma boa maneira de montar uma equipe afinada de pós-venda, SAC e correlatos por esses meios também. Para depois não ir perguntar ao pobre cliente com a cara deslambida: precisava expor nas mídias sociais?
Fonte: iMasters
