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quinta-feira, 13 de setembro de 2012
quinta-feira, 9 de agosto de 2012
Uma nova forma de comprar
Por Eme Viegas para o Hypeness
A loja de tênis alemã Goertz criou uma instalação interativa usando sensores de movimento que coloca modelos 3D de tênis em seus pés permitindo escolher qual tênis que mais gosta sem precisar coloca-lo no pé. Gostando do modelo, a instalação permite enviar fotos de você usando o tênis para os seus amigos do Facebook e gera um QR Code para compra. Isso sim é inovação para os lojistas.
segunda-feira, 30 de janeiro de 2012
Pesquisa mostra consumidor menos apegado a dados pessoais
Por Reuters para Revista Info
De alergias a comidas preferidas e endereços residenciais, consumidores de todo o mundo parecem cada vez mais dispostos a revelar informações pessoais aos seus grupos favoritos de varejo, em busca de uma experiência de consumo mais personalizada e eficiente, afirma pesquisa da IBM com mais de 28 mil pessoas, em 15 países.
Isso é boa notícia para o varejo de ambos os lados do Atlântico, que busca maneiras de atingir o público-alvo correto de consumidores com novos produtos.
"As pessoas se dispõem a oferecer informações se a percepção for de que isso as beneficia", disse Jill Puleri, diretora mundial de varejo na divisão de serviços mundiais da IBM. "O benefício não precisa ser monetário."
Embora consumidores de todo o mundo ainda tenham reservas sobre revelar detalhes financeiros, a exemplo de seus salários, se preocupam menos sobre divulgar outras informações privadas.
Cerca de três quartos das pessoas pesquisadas se declararam dispostas a revelar informações sobre seu uso de mídia, por exemplo, que programas de TV assistem; enquanto 73 por cento delas não viam problemas em revelar informações pessoais tais como suas origens étnicas.
Cerca de 61 por cento das pessoas se sentem confortáveis em divulgar nome e endereço a varejistas, e 59 por cento delas não veem problemas em revelar informações de estilo de vida, por exemplo, se tinham mais de um carro, se tiveram um filho ou se mudaram para uma casa nova recentemente.
"São coisas que vejo como muito importantes para uma empresa de varejo", disse Puleri, acrescentando que a mudança no comportamento do consumidor é "fenomenal".
"Nossa impressão sempre havia sido a de que os consumidores resguardam fortemente as suas informações pessoais", disse Puleri à Reuters.
Mais da metade dos pesquisados disseram estarem dispostos a revelar sua localização exata e informações correlatas, na esperança de uma experiência de compras mais personalizada e inteligente.
Os compradores de mercados emergentes como Argentina, Colômbia, Brasil, México, Chile, África do Sul e China se mostram mais propensos a oferecer informações, ante os consumidores da Europa, Austrália, Japão e Estados Unidos, disse Puleri.
Uma conclusão que vale para consumidores de todo o mundo é seu amor pela pechincha. Cerca de 53 por cento dos pesquisados disseram buscar itens em liquidação, e a tendência não se limita aos mercados desenvolvidos. No Brasil, 69 por cento dos entrevistados fazem isso.
De alergias a comidas preferidas e endereços residenciais, consumidores de todo o mundo parecem cada vez mais dispostos a revelar informações pessoais aos seus grupos favoritos de varejo, em busca de uma experiência de consumo mais personalizada e eficiente, afirma pesquisa da IBM com mais de 28 mil pessoas, em 15 países.
Isso é boa notícia para o varejo de ambos os lados do Atlântico, que busca maneiras de atingir o público-alvo correto de consumidores com novos produtos.
"As pessoas se dispõem a oferecer informações se a percepção for de que isso as beneficia", disse Jill Puleri, diretora mundial de varejo na divisão de serviços mundiais da IBM. "O benefício não precisa ser monetário."
Embora consumidores de todo o mundo ainda tenham reservas sobre revelar detalhes financeiros, a exemplo de seus salários, se preocupam menos sobre divulgar outras informações privadas.
Cerca de três quartos das pessoas pesquisadas se declararam dispostas a revelar informações sobre seu uso de mídia, por exemplo, que programas de TV assistem; enquanto 73 por cento delas não viam problemas em revelar informações pessoais tais como suas origens étnicas.
Cerca de 61 por cento das pessoas se sentem confortáveis em divulgar nome e endereço a varejistas, e 59 por cento delas não veem problemas em revelar informações de estilo de vida, por exemplo, se tinham mais de um carro, se tiveram um filho ou se mudaram para uma casa nova recentemente.
"São coisas que vejo como muito importantes para uma empresa de varejo", disse Puleri, acrescentando que a mudança no comportamento do consumidor é "fenomenal".
"Nossa impressão sempre havia sido a de que os consumidores resguardam fortemente as suas informações pessoais", disse Puleri à Reuters.
Mais da metade dos pesquisados disseram estarem dispostos a revelar sua localização exata e informações correlatas, na esperança de uma experiência de compras mais personalizada e inteligente.
Os compradores de mercados emergentes como Argentina, Colômbia, Brasil, México, Chile, África do Sul e China se mostram mais propensos a oferecer informações, ante os consumidores da Europa, Austrália, Japão e Estados Unidos, disse Puleri.
Uma conclusão que vale para consumidores de todo o mundo é seu amor pela pechincha. Cerca de 53 por cento dos pesquisados disseram buscar itens em liquidação, e a tendência não se limita aos mercados desenvolvidos. No Brasil, 69 por cento dos entrevistados fazem isso.
segunda-feira, 23 de janeiro de 2012
[Entrevista] O poder de compra das mulheres
Entrevista concedida à Revista Vida & Arte.
Revista Vida e Arte: Como o retrato dessa nova consumidora foi construído?
Mario Persona: A mulher é hoje o alvo mais importante da indústria dirigida ao consumidor final. Além de aproximadamente metade dos lares brasileiros serem hoje dirigidos por mulheres, em todas as situações elas têm um enorme poder de decisão na compra. Por sua própria natureza, as mulheres são também grandes compradoras por causa de sua capacidade de atenção pulverizada. Enquanto o homem é focado e provavelmente sai para comprar como quem sai para caçar -- tendo um alvo só em mente --, a mulher tem um comportamento mais extrativista, mais de coleta, o que a leva a sair em busca de muitas coisas por ter também um espectro maior de interesses, como beleza, saúde, casa, filhos e até as necessidades do marido. São poucos os homens que compram para suprir necessidades da mulher, mas são muitas as mulheres que compram para suprir necessidades do homem. Daí seu extraordinário poder de compra e consumo.
Revista Vida e Arte: Como é o perfil dessa mulher que mais do que preocupada em 'gastar' está querendo obter o melhor custo-benefício dos produtos que adquire?
Mario Persona: As mulheres são habilidosas em transformar limão em limonada, ovos em omeletes e um objeto qualquer em peça de arte e decoração. Por isso ela não analisa apenas o uso imediato daquilo que compra, mas tem uma visão muito mais holística dos desdobramentos daquela compra. Ela também pensa em mais pessoas que poderão ser beneficiadas pela sua compra e inclua aí até mesmo produtos como roupas e cosméticos. A mulher se veste bem para causar um impacto positivo no ambiente como um todo, enquanto o homem pensa muito mais no conforto pessoal. Por isso, de um modo geral, a mulher é sempre mais preocupada com as conseqüências de uma compra, e isso inclui a melhor relação custo-benefício.
Revista Vida e Arte: Podemos dizer que hoje as mulheres ditam regras de consumo? Por que?
Mario Persona: Sim, porque até mesmo a indústria automobilística e de produtos eletro-eletrônicos acompanha os grandes desfiles de moda para saber quais serão as tendências de cores para o ano seguinte. Essas tendências no vestir têm um grande impacto na escolha das cores dos carros e eletro-eletrônicos porque elas traduzem o gosto estético da população, ou pelo menos o que será "vendido" como gosto estético durante algum tempo.
Questões como usabilidade têm também hoje uma grande influência do público feminino, menos curioso do que o homem para aprender como as coisas funcionam, e mais voltado para a simplicidade e resultados imediatos de sua utilização. Embora algo complexo possa atrair o público masculino, mais ligado em desafios e com um cérebro que gosta de montar e desmontar as coisas, são as coisas simples que atraem as mulheres, porque o objetivo delas não está na coisa em si -- seja o objeto ou produto -- mas nos benefícios que trará.
Revista Vida e Arte: O mercado (em geral) está totalmente preparado para atender as exigências destas mulheres?
Mario Persona: Nem sempre, porque muitas empresas são predominantemente masculinas. O homem não tem a sensibilidade necessária para entender a alma feminina e precisa do auxílio das mulheres para poder enxergar o que uma mulher deseja comprar. Mesmo assim, acho que nunca será capaz de enxergar com a clareza que uma mulher enxerga.
Revista Vida e Arte: A comunicação das marcas acompanhou (ou acompanha) o ritmo de evolução dessas consumidoras ao longo dos anos?
Mario Persona: Sim, e creio até que a comunicação possa caminhar um passo à frente da produção industrial, já que é muito mais rápido desenvolver um diálogo de uma marca ou produto com seu público alvo do que desenvolver o próprio produto. O mundo da comunicação é também mais feminino do que o mundo do design e desenvolvimento de produtos, o que permite aos profissionais de marketing e áreas correlatas terem uma visão melhor do que pensam as consumidoras. É por isso que cada vez mais a indústria de bens de consumo procura trabalhar integrando suas áreas de desenvolvimento de produtos com o marketing, a comunicação e o pessoal de vendas, que é quem tem um contato maior com os elos finais da cadeia produtiva.
Fonte: Mário Persona
Revista Vida e Arte: Como o retrato dessa nova consumidora foi construído?
Mario Persona: A mulher é hoje o alvo mais importante da indústria dirigida ao consumidor final. Além de aproximadamente metade dos lares brasileiros serem hoje dirigidos por mulheres, em todas as situações elas têm um enorme poder de decisão na compra. Por sua própria natureza, as mulheres são também grandes compradoras por causa de sua capacidade de atenção pulverizada. Enquanto o homem é focado e provavelmente sai para comprar como quem sai para caçar -- tendo um alvo só em mente --, a mulher tem um comportamento mais extrativista, mais de coleta, o que a leva a sair em busca de muitas coisas por ter também um espectro maior de interesses, como beleza, saúde, casa, filhos e até as necessidades do marido. São poucos os homens que compram para suprir necessidades da mulher, mas são muitas as mulheres que compram para suprir necessidades do homem. Daí seu extraordinário poder de compra e consumo.
Revista Vida e Arte: Como é o perfil dessa mulher que mais do que preocupada em 'gastar' está querendo obter o melhor custo-benefício dos produtos que adquire?
Mario Persona: As mulheres são habilidosas em transformar limão em limonada, ovos em omeletes e um objeto qualquer em peça de arte e decoração. Por isso ela não analisa apenas o uso imediato daquilo que compra, mas tem uma visão muito mais holística dos desdobramentos daquela compra. Ela também pensa em mais pessoas que poderão ser beneficiadas pela sua compra e inclua aí até mesmo produtos como roupas e cosméticos. A mulher se veste bem para causar um impacto positivo no ambiente como um todo, enquanto o homem pensa muito mais no conforto pessoal. Por isso, de um modo geral, a mulher é sempre mais preocupada com as conseqüências de uma compra, e isso inclui a melhor relação custo-benefício.
Revista Vida e Arte: Podemos dizer que hoje as mulheres ditam regras de consumo? Por que?
Mario Persona: Sim, porque até mesmo a indústria automobilística e de produtos eletro-eletrônicos acompanha os grandes desfiles de moda para saber quais serão as tendências de cores para o ano seguinte. Essas tendências no vestir têm um grande impacto na escolha das cores dos carros e eletro-eletrônicos porque elas traduzem o gosto estético da população, ou pelo menos o que será "vendido" como gosto estético durante algum tempo.
Questões como usabilidade têm também hoje uma grande influência do público feminino, menos curioso do que o homem para aprender como as coisas funcionam, e mais voltado para a simplicidade e resultados imediatos de sua utilização. Embora algo complexo possa atrair o público masculino, mais ligado em desafios e com um cérebro que gosta de montar e desmontar as coisas, são as coisas simples que atraem as mulheres, porque o objetivo delas não está na coisa em si -- seja o objeto ou produto -- mas nos benefícios que trará.
Revista Vida e Arte: O mercado (em geral) está totalmente preparado para atender as exigências destas mulheres?
Mario Persona: Nem sempre, porque muitas empresas são predominantemente masculinas. O homem não tem a sensibilidade necessária para entender a alma feminina e precisa do auxílio das mulheres para poder enxergar o que uma mulher deseja comprar. Mesmo assim, acho que nunca será capaz de enxergar com a clareza que uma mulher enxerga.
Revista Vida e Arte: A comunicação das marcas acompanhou (ou acompanha) o ritmo de evolução dessas consumidoras ao longo dos anos?
Mario Persona: Sim, e creio até que a comunicação possa caminhar um passo à frente da produção industrial, já que é muito mais rápido desenvolver um diálogo de uma marca ou produto com seu público alvo do que desenvolver o próprio produto. O mundo da comunicação é também mais feminino do que o mundo do design e desenvolvimento de produtos, o que permite aos profissionais de marketing e áreas correlatas terem uma visão melhor do que pensam as consumidoras. É por isso que cada vez mais a indústria de bens de consumo procura trabalhar integrando suas áreas de desenvolvimento de produtos com o marketing, a comunicação e o pessoal de vendas, que é quem tem um contato maior com os elos finais da cadeia produtiva.
Fonte: Mário Persona
terça-feira, 10 de janeiro de 2012
Entendendo o Comportamento do Consumidor
Por IDERLAN SOARES DO NASCIMENTO para Artigonal
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela. Para Solonon (2004) apud Pinheiro e outros (2006, p.12), o comportamento do consumidor é entendido como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”. Assim, Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história. Deste modo, percebe-se que entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela.
Contudo, para cuidar de maneira correta dos clientes, Richard (2001), destaca que deve-se ter as seguintes características:
·Credibilidade- Credibilidade ou sua reputação, é realmente tudo o que você tem no mundo do negócio. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, serviços;
·Acessibilidade- Acesso rápido e fácil ao sistema de serviços;
·Confiabilidade- Você deve realizar o que promete, no tempo prometido;
·Excelência- Os clientes acreditam que eles próprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas (RICHARD, 2001, p.44).
Assim, para Richard (2001) o maior meio de satisfazer e manter seus clientes é conhecer o máximo possível sobre os mesmos. Daí a importância de se avaliar seus gostos, hábitos, além dos históricos de compra dos clientes. Neste sentido, vale destacar que a organização deverá está atenta às necessidades e desejos da clientela, a fim de manter a lealdade da mesma.
A seguir, teorias sobre o comportamento de compra do consumidor:
*Teoria da racionalidade econômica- o eixo central desta teoria baseia-se em uma visão do consumidor apoiada na racionalidade econômica, isto é, o comportamento do consumidor obedece a um padrão egoísta e maximizador, cujas escolhas de consumos são pautadas por uma busca do maior benefício (prazer ou satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Por ser uma abordagem teórica calcada no utilitarismo psicológico, o comportamento de consumo tem por horizonte a maximização da utilidade, isto é, os esforços de escolha de um consumidor sempre teriam como base a maximização dos graus de satisfação psicológica e prazer obtidos com o uso dos produtos e serviços adquiridos;
*Teoria Comportamental- a teoria comportamental enfatiza o comportamento e suas relações com o meio ambiente do indivíduo. O consumo, um tipo de comportamento, é um conjunto de relações fisiológicas e comportamentais observáveis, geradas por estímulos localizados no meio ambiente. Desta forma, a influência no comportamento de compra dá-se com o estudo sistemático dos estímulos presentes no meio ambiente de consumo, que levam o consumidor a produzir reações positivas (aproximação) ou negativas (afastamento) em relação aos produtos disponíveis;
*Teoria psicanalística- nesta abordagem, o consumo é a expressão de desejos inconscientes, posto que o indivíduo projeta nos produtos seus desejos, expectativas, angústias e conflitos. O consumo é, então, uma tentativa de dar razão a esses desejos, que encontram uma satisfação parcial ao se vincularem a produtos que mantêm uma relação de similaridade com estes;
*Teorias sociais e antropológicas-e ste grupo de teorias defende um ângulo que enfoca o consumo como um processo social, isto é, sua dinâmica deve ser pensada de acordo com uma avaliação crítica que ressalte seus condicionantes históricos, sociais e culturais, sendo postos em uma perspectiva histórica a fim de que apontem para as variações dos padrões de consumo;
*Teoria Cognitiva- atualmente, é a teoria mais utilizada pelos pesquisadores do comportamento do consumidor por integrar produto, consumidor e ambiente a visão de consumo como um processo de tomada de decisão (PINHEIRO e outros (2006)
consumidor.
REFERÊNCIAS
RICHARD, Gerson. Excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Editora Qualymark , 2001.
PINHEIRO, Roberto Meireles et al. Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
Fonte: Artigonal
Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela. Para Solonon (2004) apud Pinheiro e outros (2006, p.12), o comportamento do consumidor é entendido como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”. Assim, Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história. Deste modo, percebe-se que entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela.
Contudo, para cuidar de maneira correta dos clientes, Richard (2001), destaca que deve-se ter as seguintes características:
·Credibilidade- Credibilidade ou sua reputação, é realmente tudo o que você tem no mundo do negócio. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, serviços;
·Acessibilidade- Acesso rápido e fácil ao sistema de serviços;
·Confiabilidade- Você deve realizar o que promete, no tempo prometido;
·Excelência- Os clientes acreditam que eles próprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas (RICHARD, 2001, p.44).
Assim, para Richard (2001) o maior meio de satisfazer e manter seus clientes é conhecer o máximo possível sobre os mesmos. Daí a importância de se avaliar seus gostos, hábitos, além dos históricos de compra dos clientes. Neste sentido, vale destacar que a organização deverá está atenta às necessidades e desejos da clientela, a fim de manter a lealdade da mesma.
A seguir, teorias sobre o comportamento de compra do consumidor:
*Teoria da racionalidade econômica- o eixo central desta teoria baseia-se em uma visão do consumidor apoiada na racionalidade econômica, isto é, o comportamento do consumidor obedece a um padrão egoísta e maximizador, cujas escolhas de consumos são pautadas por uma busca do maior benefício (prazer ou satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Por ser uma abordagem teórica calcada no utilitarismo psicológico, o comportamento de consumo tem por horizonte a maximização da utilidade, isto é, os esforços de escolha de um consumidor sempre teriam como base a maximização dos graus de satisfação psicológica e prazer obtidos com o uso dos produtos e serviços adquiridos;
*Teoria Comportamental- a teoria comportamental enfatiza o comportamento e suas relações com o meio ambiente do indivíduo. O consumo, um tipo de comportamento, é um conjunto de relações fisiológicas e comportamentais observáveis, geradas por estímulos localizados no meio ambiente. Desta forma, a influência no comportamento de compra dá-se com o estudo sistemático dos estímulos presentes no meio ambiente de consumo, que levam o consumidor a produzir reações positivas (aproximação) ou negativas (afastamento) em relação aos produtos disponíveis;
*Teoria psicanalística- nesta abordagem, o consumo é a expressão de desejos inconscientes, posto que o indivíduo projeta nos produtos seus desejos, expectativas, angústias e conflitos. O consumo é, então, uma tentativa de dar razão a esses desejos, que encontram uma satisfação parcial ao se vincularem a produtos que mantêm uma relação de similaridade com estes;
*Teorias sociais e antropológicas-e ste grupo de teorias defende um ângulo que enfoca o consumo como um processo social, isto é, sua dinâmica deve ser pensada de acordo com uma avaliação crítica que ressalte seus condicionantes históricos, sociais e culturais, sendo postos em uma perspectiva histórica a fim de que apontem para as variações dos padrões de consumo;
*Teoria Cognitiva- atualmente, é a teoria mais utilizada pelos pesquisadores do comportamento do consumidor por integrar produto, consumidor e ambiente a visão de consumo como um processo de tomada de decisão (PINHEIRO e outros (2006)
consumidor.
REFERÊNCIAS
RICHARD, Gerson. Excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro: Editora Qualymark , 2001.
PINHEIRO, Roberto Meireles et al. Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
Fonte: Artigonal
segunda-feira, 21 de novembro de 2011
Como conquistar o consumidor de luxo?
Por Daniela Moreira da Exame
Exclusivo, badalado e lucrativo, o mercado de produtos e serviços de luxo está de portas abertas para os pequenos e médios empresários que souberem seduzir o consumidor. No ano passado, o segmento movimentou mais de 7,5 bilhões de dólares no Brasil, uma alta de 22% em relação ao ano anterior. A perspectiva é de crescimento acelerado pelo menos pelos próximos 20 anos, segundo especialistas no setor.
Em parte, a movimentação se deve ao interesse das marcas estrangeiras que deixaram o país de lado durante muito tempo e agora, motivadas pela crise que afeta seus mercados tradicionais, se voltam ao consumidor brasileiro. “Tem uma revoada de marcas que perceberam que perderam tempo chegando por aí”, antecipa Silvio Passarelli, diretor do programa de Gestão de Luxo da FAAP. “Antes éramos nós que íamos buscar as marcas lá fora, hoje são elas que querem vir para cá”, acrescenta Luz Vaalor, diretora da consultoria Valor Luxury Lab.
Mas o mercado de luxo não é restrito aos grandes. Segundo Passarelli, este é um terreno fértil para novos negócios de pequeno e médio porte. “Como a escala é pequena, se adéqua muito bem ao perfil do pequeno empreendedor”, justifica o especialista. Para ele, a invasão das marcas estrangeiras até ajuda a reforçar a cultura de consumo de luxo. “Tem um efeito de demonstração. As pessoas vêem esses produtos e passam a desejá-los”, diz.
As oportunidades estão em todos os segmentos – desde moda, sapatos e acessórios até turismo e decoração. “Em moda, há uma grande carência de bolsas e cintos de excelente qualidade, por exemplo. Em hotelaria, faltam hotéis e pousadas com alto padrão de serviços – o grande boom deve se concentrar no Rio de Janeiro, com os próximos eventos esportivos que a cidade vai receber. Já no setor imobiliário, há muito espaço para atuar na decoração dos imóveis de luxo”, destaca Luz.
O investimento para entrar no segmento não é necessariamente muito maior do que o exigido em outros setores. “O custo de abrir uma pequena joalheria artesanal ou uma loja de roupas com modelos super exclusivos não é proibitivo. O que impede o empreendedor de ter sucesso neste segmento é a mentalidade”, diz Passareli.
Segundo o professor, o empreendedor que quiser se dar bem nesta área deve ter o refinamento necessário para perceber o valor do produto que oferece. “Se ele achar uma bobagem alguém comprar uma bolsa por 1 mil reais, dificilmente vai vender uma”, exemplifica.
O bom gosto é, portanto, um atributo altamente desejável. Mas a principal característica que distingue um negócio voltado ao segmento de luxo é a qualidade. Um estudo feito pela Ipsos em pela Luxury Marketing Council (LMC), mostrou que 88% dos consumidores esperam qualidade superior ao adquirir um produto de luxo. A autenticidade apareceu em segundo lugar, com 85% das respostas.
“Qualidade vai desde a escolha da matéria prima até o alto nível de design e não se restringe ao produto, diz respeito ao próprio processo produtivo. Questões como o emprego da mão de obra correta e a preservação do ambiente são cada vez mais importantes”, destaca Luz. “O produto também tem que ser surpreende do ponto de vista de performance. Não basta oferecer uma cadeira bonita e durável se ela não for confortável”, exemplifica Passarelli.
A inovação também é um importante fator no mercado de luxo – segundo a pesquisa citada acima, 80% dos consumidores deste segmento valorizam este elemento. Foi com esta abordagem que a Ornare, especialista em móveis de alto padrão, conquistou o respeito e admiração dos seus clientes. A empresa foi fundada há 25 anos pelo casal de engenheiros Esther e Murillo Schattan tendo como proposta trazer coisas novas ao mercado brasileiro.
“Nós viajávamos muito e, naquela época, com a reserva de mercado e sem recursos de comunicação como a internet e o celular, as novidades demoravam para chegar aqui”, conta Esther. A estratégia da companhia para se manter entre as mais admiradas no seu segmento foi oferecer sempre produtos exclusivos, com detalhes que o cliente só encontra lá. “Acabamos de lançar um modelo de cozinha que tem um porta champagne acoplado ao tampo, por exemplo. São esses detalhes, junto com a qualidade dos produtos e o suporte que oferecemos ao cliente, que garantem o nosso sucesso”, opina a empresária.
O atendimento é outro importante diferencial para quem quer se destacar no setor. Na academia Fitness Together, franquia americana que chegou ao Brasil há dois anos, um único cliente chega a ser recebido por seis profissionais ao mesmo tempo. “Cada pessoa tem uma sala onde ela treina sozinha e o programa de treinamento é totalmente personalizado”, conta Newton Cavalieri, franqueador máster da marca no país. O aluno paga em média 110 reais por sessão, gastando 880 reais por um mês de treinamento.
Com cinco unidades em funcionamento, a rede planeja fechar pelo menos seis contratos para abertura de novas pontos este ano, mostrando que ainda há espaço de sobra para quem tem interesse em explorar o filão. O mercado de luxo deve crescer à taxa de 10% nos próximos anos, segundo Passarelli. Para o especialista, o único vilão da história pode ser a inflação que volta a rondar a economia brasileira. “É uma ameaça para todos os segmentos, não só para o de luxo. Os efeitos podem ser catastróficos”, alerta.
Fonte: Exame.com
Exclusivo, badalado e lucrativo, o mercado de produtos e serviços de luxo está de portas abertas para os pequenos e médios empresários que souberem seduzir o consumidor. No ano passado, o segmento movimentou mais de 7,5 bilhões de dólares no Brasil, uma alta de 22% em relação ao ano anterior. A perspectiva é de crescimento acelerado pelo menos pelos próximos 20 anos, segundo especialistas no setor.
Em parte, a movimentação se deve ao interesse das marcas estrangeiras que deixaram o país de lado durante muito tempo e agora, motivadas pela crise que afeta seus mercados tradicionais, se voltam ao consumidor brasileiro. “Tem uma revoada de marcas que perceberam que perderam tempo chegando por aí”, antecipa Silvio Passarelli, diretor do programa de Gestão de Luxo da FAAP. “Antes éramos nós que íamos buscar as marcas lá fora, hoje são elas que querem vir para cá”, acrescenta Luz Vaalor, diretora da consultoria Valor Luxury Lab.
Mas o mercado de luxo não é restrito aos grandes. Segundo Passarelli, este é um terreno fértil para novos negócios de pequeno e médio porte. “Como a escala é pequena, se adéqua muito bem ao perfil do pequeno empreendedor”, justifica o especialista. Para ele, a invasão das marcas estrangeiras até ajuda a reforçar a cultura de consumo de luxo. “Tem um efeito de demonstração. As pessoas vêem esses produtos e passam a desejá-los”, diz.
As oportunidades estão em todos os segmentos – desde moda, sapatos e acessórios até turismo e decoração. “Em moda, há uma grande carência de bolsas e cintos de excelente qualidade, por exemplo. Em hotelaria, faltam hotéis e pousadas com alto padrão de serviços – o grande boom deve se concentrar no Rio de Janeiro, com os próximos eventos esportivos que a cidade vai receber. Já no setor imobiliário, há muito espaço para atuar na decoração dos imóveis de luxo”, destaca Luz.
O investimento para entrar no segmento não é necessariamente muito maior do que o exigido em outros setores. “O custo de abrir uma pequena joalheria artesanal ou uma loja de roupas com modelos super exclusivos não é proibitivo. O que impede o empreendedor de ter sucesso neste segmento é a mentalidade”, diz Passareli.
Segundo o professor, o empreendedor que quiser se dar bem nesta área deve ter o refinamento necessário para perceber o valor do produto que oferece. “Se ele achar uma bobagem alguém comprar uma bolsa por 1 mil reais, dificilmente vai vender uma”, exemplifica.
O bom gosto é, portanto, um atributo altamente desejável. Mas a principal característica que distingue um negócio voltado ao segmento de luxo é a qualidade. Um estudo feito pela Ipsos em pela Luxury Marketing Council (LMC), mostrou que 88% dos consumidores esperam qualidade superior ao adquirir um produto de luxo. A autenticidade apareceu em segundo lugar, com 85% das respostas.
“Qualidade vai desde a escolha da matéria prima até o alto nível de design e não se restringe ao produto, diz respeito ao próprio processo produtivo. Questões como o emprego da mão de obra correta e a preservação do ambiente são cada vez mais importantes”, destaca Luz. “O produto também tem que ser surpreende do ponto de vista de performance. Não basta oferecer uma cadeira bonita e durável se ela não for confortável”, exemplifica Passarelli.
A inovação também é um importante fator no mercado de luxo – segundo a pesquisa citada acima, 80% dos consumidores deste segmento valorizam este elemento. Foi com esta abordagem que a Ornare, especialista em móveis de alto padrão, conquistou o respeito e admiração dos seus clientes. A empresa foi fundada há 25 anos pelo casal de engenheiros Esther e Murillo Schattan tendo como proposta trazer coisas novas ao mercado brasileiro.
“Nós viajávamos muito e, naquela época, com a reserva de mercado e sem recursos de comunicação como a internet e o celular, as novidades demoravam para chegar aqui”, conta Esther. A estratégia da companhia para se manter entre as mais admiradas no seu segmento foi oferecer sempre produtos exclusivos, com detalhes que o cliente só encontra lá. “Acabamos de lançar um modelo de cozinha que tem um porta champagne acoplado ao tampo, por exemplo. São esses detalhes, junto com a qualidade dos produtos e o suporte que oferecemos ao cliente, que garantem o nosso sucesso”, opina a empresária.
O atendimento é outro importante diferencial para quem quer se destacar no setor. Na academia Fitness Together, franquia americana que chegou ao Brasil há dois anos, um único cliente chega a ser recebido por seis profissionais ao mesmo tempo. “Cada pessoa tem uma sala onde ela treina sozinha e o programa de treinamento é totalmente personalizado”, conta Newton Cavalieri, franqueador máster da marca no país. O aluno paga em média 110 reais por sessão, gastando 880 reais por um mês de treinamento.
Com cinco unidades em funcionamento, a rede planeja fechar pelo menos seis contratos para abertura de novas pontos este ano, mostrando que ainda há espaço de sobra para quem tem interesse em explorar o filão. O mercado de luxo deve crescer à taxa de 10% nos próximos anos, segundo Passarelli. Para o especialista, o único vilão da história pode ser a inflação que volta a rondar a economia brasileira. “É uma ameaça para todos os segmentos, não só para o de luxo. Os efeitos podem ser catastróficos”, alerta.
Fonte: Exame.com
quarta-feira, 26 de janeiro de 2011
E-commerce Social no Brasil: a grande aposta
De Natan Sztamfater para Imasters
Fazer do comércio eletrônico uma verdadeira rede social. Esse deve ser um dos princípios básicos de quem se aventura no e-commerce.
A compra social já existe muito antes de imaginarmos que um dia poderíamos adquirir produtos e serviços pela internet. As mulheres saem para comprar em shoppings, acompanhadas de suas amigas, onde, em cada vitrine, opinam e discutem sobre determinado item, influenciando, mesmo que indiretamente, a decisão de suas parceiras na hora de comprar. Os homens, no mundo físico, falam sobre carros, artigos esportivos, discorrem sobre marca, qualidade e, consciente ou inconscientemente, fazem parte de uma boa movimentação de vendas de itens como esses, por exemplo.
A internet, aliada à tecnologia, também vem ganhando recursos, sem sombra de dúvidas, infindáveis, onde o céu é o limite. Mas as lojas virtuais, principalmente as de pequeno e médio porte ainda não se deram conta disso. A base principal dos temas discutidos no Shop.Org deste ano, maior evento de comércio eletrônico que ocorreu em Las Vegas, foi, nada mais, nada menos que... redes sociais, grandes responsáveis pela reinvenção da forma de vender. E, nessa carona, é preciso aproveitar o potencial de nosso país. O brasileiro é o maior usuário do mundo de redes sociais. É uma das nações que mais passam o tempo usando a internet.
As redes sociais hoje são a tradução do que acontece no ambiente físico, onde as pessoas interagem e opinam o tempo todo, ganhando poder influenciador e determinante nos mais diversos âmbitos para formar novas opiniões em pessoas. A única e vital diferença é que ela não restringe a "conversa" mais a um grupo de amigos em comum. Na web, o poder de alcance é infinitamente maior. Usuários que não se conhecem ficam amigos, por partilharem da mesma opinião ou, muitas vezes, por até não concordarem entre si e chegarem à conclusão de que suas opiniões podem ser revertidas e unidas em prol de argumentos plausíveis em relação a marcas, produtos e serviços.
Engana-se quem pensa que colocar uma marca ou uma empresa à disposição para comentários na internet pode estar fadado ao fracasso. O comércio eletrônico de ontem não é o mesmo de hoje e nem terá semelhanças amanhã. Portanto, a prática da inovação deve ser constante. O conceito de compra social no mundo físico deve ser migrado imediatamente ao universo online. Chamo aqui a atenção para as lojas virtuais de pequeno e médio porte que, embora ainda não tenham a conscientização da importância de se investir em recursos sociais, vão entender que se não fizerem isso o mais rápido possível, não chegarão ao almejado índice de conversão real de vendas.
Segundo pesquisa feita pelo Guidance - provedor de soluções de e-commerce baseado na Califórnia - os consumidores sentem falta da interatividade social, principalmente agora que a participação do mercado está mais importante do que nunca. Incluir atividade ou interatividade social ao portal, como por exemplo, ranking de produtos, chat ou mural de recados, pode melhorar a imagem do site.
Vamos além: um estudo da Bazaarvoice comprovou que as taxas de conversão são mais altas em sites com avaliações e críticas feitas pelos consumidores (mesmo que sejam medíocres) do que nos que não as apresentam. Esses dados são internacionais, mas não tardam a chegar no Brasil.
É preciso agir, a concorrência está antenada. Não encare as redes sociais como um custo. Potencialize a efetividade, insira recursos para comentários de seus clientes e, claro, ao lado do produto ou do serviço presente na loja virtual. Atualize os comentários regularmente com uma periodicidade máxima de dois meses. Não tenha medo de pedir ao e-consumidor um feedback, seja diretamente na home do portal ou pelas campanhas de e-mail marketing. Incentive, dê descontos nas próximas compras, frete grátis, faça ele voltar e falar bem de você. Afinal, são eles os maiores responsáveis pelo seu crescimento.
Termino este artigo com algo que vi recentemente e... na internet. "Saraiva cria espaço de compras coletivas no Facebook". Mais uma vez, um grande player investindo, de um jeito ou de outro, em redes sociais. Lojas virtuais PMEs, vamos junto? Chegou a hora de agir.
Fazer do comércio eletrônico uma verdadeira rede social. Esse deve ser um dos princípios básicos de quem se aventura no e-commerce.
A compra social já existe muito antes de imaginarmos que um dia poderíamos adquirir produtos e serviços pela internet. As mulheres saem para comprar em shoppings, acompanhadas de suas amigas, onde, em cada vitrine, opinam e discutem sobre determinado item, influenciando, mesmo que indiretamente, a decisão de suas parceiras na hora de comprar. Os homens, no mundo físico, falam sobre carros, artigos esportivos, discorrem sobre marca, qualidade e, consciente ou inconscientemente, fazem parte de uma boa movimentação de vendas de itens como esses, por exemplo.
A internet, aliada à tecnologia, também vem ganhando recursos, sem sombra de dúvidas, infindáveis, onde o céu é o limite. Mas as lojas virtuais, principalmente as de pequeno e médio porte ainda não se deram conta disso. A base principal dos temas discutidos no Shop.Org deste ano, maior evento de comércio eletrônico que ocorreu em Las Vegas, foi, nada mais, nada menos que... redes sociais, grandes responsáveis pela reinvenção da forma de vender. E, nessa carona, é preciso aproveitar o potencial de nosso país. O brasileiro é o maior usuário do mundo de redes sociais. É uma das nações que mais passam o tempo usando a internet.
As redes sociais hoje são a tradução do que acontece no ambiente físico, onde as pessoas interagem e opinam o tempo todo, ganhando poder influenciador e determinante nos mais diversos âmbitos para formar novas opiniões em pessoas. A única e vital diferença é que ela não restringe a "conversa" mais a um grupo de amigos em comum. Na web, o poder de alcance é infinitamente maior. Usuários que não se conhecem ficam amigos, por partilharem da mesma opinião ou, muitas vezes, por até não concordarem entre si e chegarem à conclusão de que suas opiniões podem ser revertidas e unidas em prol de argumentos plausíveis em relação a marcas, produtos e serviços.
Engana-se quem pensa que colocar uma marca ou uma empresa à disposição para comentários na internet pode estar fadado ao fracasso. O comércio eletrônico de ontem não é o mesmo de hoje e nem terá semelhanças amanhã. Portanto, a prática da inovação deve ser constante. O conceito de compra social no mundo físico deve ser migrado imediatamente ao universo online. Chamo aqui a atenção para as lojas virtuais de pequeno e médio porte que, embora ainda não tenham a conscientização da importância de se investir em recursos sociais, vão entender que se não fizerem isso o mais rápido possível, não chegarão ao almejado índice de conversão real de vendas.
Segundo pesquisa feita pelo Guidance - provedor de soluções de e-commerce baseado na Califórnia - os consumidores sentem falta da interatividade social, principalmente agora que a participação do mercado está mais importante do que nunca. Incluir atividade ou interatividade social ao portal, como por exemplo, ranking de produtos, chat ou mural de recados, pode melhorar a imagem do site.
Vamos além: um estudo da Bazaarvoice comprovou que as taxas de conversão são mais altas em sites com avaliações e críticas feitas pelos consumidores (mesmo que sejam medíocres) do que nos que não as apresentam. Esses dados são internacionais, mas não tardam a chegar no Brasil.
É preciso agir, a concorrência está antenada. Não encare as redes sociais como um custo. Potencialize a efetividade, insira recursos para comentários de seus clientes e, claro, ao lado do produto ou do serviço presente na loja virtual. Atualize os comentários regularmente com uma periodicidade máxima de dois meses. Não tenha medo de pedir ao e-consumidor um feedback, seja diretamente na home do portal ou pelas campanhas de e-mail marketing. Incentive, dê descontos nas próximas compras, frete grátis, faça ele voltar e falar bem de você. Afinal, são eles os maiores responsáveis pelo seu crescimento.
Termino este artigo com algo que vi recentemente e... na internet. "Saraiva cria espaço de compras coletivas no Facebook". Mais uma vez, um grande player investindo, de um jeito ou de outro, em redes sociais. Lojas virtuais PMEs, vamos junto? Chegou a hora de agir.
segunda-feira, 24 de janeiro de 2011
Entrevista com Edilaine Oliveira – Ultrafarma
Edilaine Oliveira é diretora de e-commerce da Ultrafarma, uma das maiores redes de drogarias do Brasil. Esta entrevista foi realizada pelo E-Commerce News em parceria com a Assessoria Márcia Stival.
quarta-feira, 19 de janeiro de 2011
Humanização: a mais nova exigência do mercado
Túlio Zacareli para imasters
Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.
O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.
Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.
Mas o que isso tem a ver com o e-commerce? É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço. O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.
O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar, por exemplo, o modelo da Net, na loja virtual. Não é tão simples assim... é preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando há uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas.
Chat Online
Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.
Customização da loja em períodos sazonais
É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.
E-mails personalizados
Um e-mail personalizado não é aquele onde o nome do cliente aparece no cabeçalho (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.
Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.
A opção por e-mails personalizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.
Contato pós-venda
É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.
Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que, para a loja, ele não é apenas mais um número.
Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.
Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.
O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.
Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.
Mas o que isso tem a ver com o e-commerce? É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço. O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.
O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar, por exemplo, o modelo da Net, na loja virtual. Não é tão simples assim... é preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando há uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas.
Chat Online
Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.
Customização da loja em períodos sazonais
É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.
E-mails personalizados
Um e-mail personalizado não é aquele onde o nome do cliente aparece no cabeçalho (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.
Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.
A opção por e-mails personalizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.
Contato pós-venda
É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.
Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que, para a loja, ele não é apenas mais um número.
Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.
terça-feira, 18 de janeiro de 2011
Mais vale uma boa recomendação do que dezenas de propagandas
por Marcelo Goberto para Blog do E-commerce
Uma boa recomendação vale mais que dezenas de propagandas no e-commerce. O mundo dos negócios virtuais em seu conceito não é muito diferente do comércio físico. Quantas vezes ouvimos de pessoas opiniões a cerca de estabelecimento e sendo essas pessoas próximas, o peso dessas opiniões são mais relevantes e são praticamente julgamentos que serão utilizados em tomadas de decisões na hora de consumir ou adquirir algo.
Sempre foi uma regra de ouro que a melhor propaganda é o “boca a boca”, porque além de ter a exponencialidade de um passar para outro, esse outro passar para mais outros e assim por diante talvez até atingir um número de pessoas muito grande, e ainda existe o fator confiança e passagem de experiência dessa propaganda. A polaridade dessa experiência é que fará diferença ao resultado.
Uma reclamação anula 10 elogios
Outra regra de ouro é que uma reclamação anula 10 elogios instantaneamente, por vários motivos, primeiramente porque outras pessoas se cotizam com problemas alheios, por imaginarem que elas mesmas poderiam estar passando pelo mesmo problema. Outro motivo é que problemas que chegam a serem publicados normalmente são feitos após várias tentativas de contato e negociações, ou seja, transmite um sinal de que o atendimento tende a ser precário, desorganizado, lento e não oferece soluções rápidas e satisfatórias.
Por isso é tão importante cativar clientes, porque realmente são eles que têm o potencial de fazer a marca, produtos ou serviço estar presente em diversos mercados e fornecer possibilidade de crescimentos, sejam eles regionais ou mundiais, por tanto não importa o tamanho do negócio, ele sempre será dependente de recomendações dos clientes.
Cativar o cliente ainda é a melhor propaganda
É conhecido que custa dez vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo no mercado, e sabendo que esses clientes podem ainda através de sua experiência e satisfação trazer novos clientes exponencialmente, são realmente neles que os negócios devem ser focados. Claro que é importante manter parte da sua verba para divulgação para conquista de novos mercados e consumidores, mas reverta outra boa parte para cativar e conseguir mais e mais recomendações positivas dos clientes. Essas recomendações podem ser de forma espontânea como um mural de opiniões, colhidas através de pesquisas ou ainda estimuladas através de premiações por freqüência e fidelidade.
Uma boa recomendação vale mais que dezenas de propagandas no e-commerce. O mundo dos negócios virtuais em seu conceito não é muito diferente do comércio físico. Quantas vezes ouvimos de pessoas opiniões a cerca de estabelecimento e sendo essas pessoas próximas, o peso dessas opiniões são mais relevantes e são praticamente julgamentos que serão utilizados em tomadas de decisões na hora de consumir ou adquirir algo.
Sempre foi uma regra de ouro que a melhor propaganda é o “boca a boca”, porque além de ter a exponencialidade de um passar para outro, esse outro passar para mais outros e assim por diante talvez até atingir um número de pessoas muito grande, e ainda existe o fator confiança e passagem de experiência dessa propaganda. A polaridade dessa experiência é que fará diferença ao resultado.
Uma reclamação anula 10 elogios
Outra regra de ouro é que uma reclamação anula 10 elogios instantaneamente, por vários motivos, primeiramente porque outras pessoas se cotizam com problemas alheios, por imaginarem que elas mesmas poderiam estar passando pelo mesmo problema. Outro motivo é que problemas que chegam a serem publicados normalmente são feitos após várias tentativas de contato e negociações, ou seja, transmite um sinal de que o atendimento tende a ser precário, desorganizado, lento e não oferece soluções rápidas e satisfatórias.
Por isso é tão importante cativar clientes, porque realmente são eles que têm o potencial de fazer a marca, produtos ou serviço estar presente em diversos mercados e fornecer possibilidade de crescimentos, sejam eles regionais ou mundiais, por tanto não importa o tamanho do negócio, ele sempre será dependente de recomendações dos clientes.
Cativar o cliente ainda é a melhor propaganda
É conhecido que custa dez vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo no mercado, e sabendo que esses clientes podem ainda através de sua experiência e satisfação trazer novos clientes exponencialmente, são realmente neles que os negócios devem ser focados. Claro que é importante manter parte da sua verba para divulgação para conquista de novos mercados e consumidores, mas reverta outra boa parte para cativar e conseguir mais e mais recomendações positivas dos clientes. Essas recomendações podem ser de forma espontânea como um mural de opiniões, colhidas através de pesquisas ou ainda estimuladas através de premiações por freqüência e fidelidade.
quarta-feira, 12 de janeiro de 2011
Como a segurança online impacta a rentabilidade do comércio eletrônico
Por Mauricio Kigiela para B2B Magazine
Não é de hoje que ouvimos dizer que a internet é um meio promissor para a realização de negócios. Ano após ano, são divulgadas informações – sempre animadoras – sobre o crescimento do comércio eletrônico. Em 2009 as vendas pela internet cresceram 30 % só no Brasil, totalizando R$ 10,6 bilhões. Foram mais de 4 milhões de pessoas que fizeram a primeira compra pela internet.
Nos Estados Unidos - país mais maduro em negócios via internet - a cifra é astronômica, o faturamento em 2009 foi de USD 155 bilhões. Nós só estamos engatinhando por aqui.
Historicamente, nos Estados Unidos, as pessoas compram a distância; o primeiro catálogo impresso foi lançado há mais de 250 anos. Quando surgiu a internet, as empresas apenas migraram seus catálogos de papel para o eletrônico e a adaptação à Internet foi praticamente imediata. No Brasil, a história é diferente:
Somos mais de 70 milhões de usuários de internet. Destes, cerca de 40 milhões acessam suas contas bancárias pela rede mundial: digitam o código da agência, o número da conta e sua senha, para acessar dados confidenciais e importantes para sua vida. Mas apenas 17 milhões de pessoas já realizaram ao menos uma compra pela internet.
A pergunta que eu faço é: o que motiva mais de 23 milhões de pessoas a terem coragem de checar seus extratos e pagar contas via internet, e a não realizarem compras?
Diariamente nós vemos na TV, no jornal e ouvimos de amigos que algum cartão de crédito foi clonado, que alguma conta corrente foi invadida por hackers e o dinheiro foi todo roubado ou que uma quadrilha realizou fraudes milionárias, tudo pela internet. Afinal, 83% dos sites possuem algum problema de segurança que possa comprometer os dados armazenados.
Para completar, a ansiedade de usar o produto imediatamente, a preocupação de não receber o produto comprado, a insatisfação de pagar pelo frete, a incerteza de ter comprado o produto correto e a insegurança de que hackers roubem suas informações pessoais e os dados de cartão de crédito, são decisivos para consumidores mais cautelosos não realizarem compras pela internet.
Por outro lado, a internet é um ambiente muito favorável às compras, pois você pode fazê-la sem vendedores ficarem empurrando produtos, sem pegar trânsito ou pagar estacionamento, e a qualquer hora e em qualquer dia da semana, afinal a internet nunca fecha. Mas o processo de decisão de realizar a primeira compra via internet não é tão simples assim.
Desta forma, o usuário inicia o uso da internet comparando preços, buscando informações sobre produtos, mas não compra pela internet. Acaba realizando a compra em lojas físicas, na rua ou no shopping, muitas vezes com a informação obtida na internet impressa em papel para garantir que está comprando o mesmo produto, pelo mesmo preço.
Com o tempo, estes consumidores mais cautelosos, acabam recebendo referências de experiências positivas de amigos e colegas de trabalho que usam a internet para realizar compras.
E é aí que os lojistas virtuais precisam estar atentos: mesmo que aquele consumidor esteja inclinado a fazer sua primeira compra online, qualquer item que o faça sentir inseguro é motivo para que ele cometa o drop down, ato de abandonar o carrinho de compras com produtos, antes de realizar o pagamento. Ou seja, venda perdida.
O consumidor precisa de uma justificativa para realizar a primeira compra na internet
É por isso que os comparadores de preços informam, além do preço – é claro – dados sobre a loja virtual, como: opiniões de outros consumidores, rating ou classificação do seu atendimento, e certificações sobre a existência de uma empresa idônea por trás de uma loja virtual.
Mas isso não é suficiente. Cerca de 35% dos abandonos de carrinho de compras são ocasionados pelo receio de digitar os dados de cartão de crédito, pois hackers poderão cloná-lo e causar prejuízos ao consumidor.
Os sites de busca e comparadores de preços, na sua maioria, não mostram se os sites são blindados contra hackers, para ajudar os consumidores a escolher onde comprar
Por isso, as lojas precisam promover sua segurança, exibindo selos de proteção contra hackers, demonstrar de forma clara sua política de trocas e devoluções e, principalmente, como o consumidor poderá contatar a loja em caso de problemas. Afinal, a loja é virtual, mas a compra é real.
Conforme pesquisas, 70% dos internautas compram somente se a loja apresentar selos de segurança. Isso significa que a taxa de conversão (percentual entre a quantidade de visitantes e a quantidade de pedidos do website) pode ser positivamente afetada se o consumidor se sentir seguro durante a navegação. Segurança e credibilidade são pontos primordiais para que um site de e-commerce tenha sucesso.
Não é de hoje que ouvimos dizer que a internet é um meio promissor para a realização de negócios. Ano após ano, são divulgadas informações – sempre animadoras – sobre o crescimento do comércio eletrônico. Em 2009 as vendas pela internet cresceram 30 % só no Brasil, totalizando R$ 10,6 bilhões. Foram mais de 4 milhões de pessoas que fizeram a primeira compra pela internet.
Nos Estados Unidos - país mais maduro em negócios via internet - a cifra é astronômica, o faturamento em 2009 foi de USD 155 bilhões. Nós só estamos engatinhando por aqui.
Historicamente, nos Estados Unidos, as pessoas compram a distância; o primeiro catálogo impresso foi lançado há mais de 250 anos. Quando surgiu a internet, as empresas apenas migraram seus catálogos de papel para o eletrônico e a adaptação à Internet foi praticamente imediata. No Brasil, a história é diferente:
Somos mais de 70 milhões de usuários de internet. Destes, cerca de 40 milhões acessam suas contas bancárias pela rede mundial: digitam o código da agência, o número da conta e sua senha, para acessar dados confidenciais e importantes para sua vida. Mas apenas 17 milhões de pessoas já realizaram ao menos uma compra pela internet.
A pergunta que eu faço é: o que motiva mais de 23 milhões de pessoas a terem coragem de checar seus extratos e pagar contas via internet, e a não realizarem compras?
Diariamente nós vemos na TV, no jornal e ouvimos de amigos que algum cartão de crédito foi clonado, que alguma conta corrente foi invadida por hackers e o dinheiro foi todo roubado ou que uma quadrilha realizou fraudes milionárias, tudo pela internet. Afinal, 83% dos sites possuem algum problema de segurança que possa comprometer os dados armazenados.
Para completar, a ansiedade de usar o produto imediatamente, a preocupação de não receber o produto comprado, a insatisfação de pagar pelo frete, a incerteza de ter comprado o produto correto e a insegurança de que hackers roubem suas informações pessoais e os dados de cartão de crédito, são decisivos para consumidores mais cautelosos não realizarem compras pela internet.
Por outro lado, a internet é um ambiente muito favorável às compras, pois você pode fazê-la sem vendedores ficarem empurrando produtos, sem pegar trânsito ou pagar estacionamento, e a qualquer hora e em qualquer dia da semana, afinal a internet nunca fecha. Mas o processo de decisão de realizar a primeira compra via internet não é tão simples assim.
Desta forma, o usuário inicia o uso da internet comparando preços, buscando informações sobre produtos, mas não compra pela internet. Acaba realizando a compra em lojas físicas, na rua ou no shopping, muitas vezes com a informação obtida na internet impressa em papel para garantir que está comprando o mesmo produto, pelo mesmo preço.
Com o tempo, estes consumidores mais cautelosos, acabam recebendo referências de experiências positivas de amigos e colegas de trabalho que usam a internet para realizar compras.
E é aí que os lojistas virtuais precisam estar atentos: mesmo que aquele consumidor esteja inclinado a fazer sua primeira compra online, qualquer item que o faça sentir inseguro é motivo para que ele cometa o drop down, ato de abandonar o carrinho de compras com produtos, antes de realizar o pagamento. Ou seja, venda perdida.
O consumidor precisa de uma justificativa para realizar a primeira compra na internet
É por isso que os comparadores de preços informam, além do preço – é claro – dados sobre a loja virtual, como: opiniões de outros consumidores, rating ou classificação do seu atendimento, e certificações sobre a existência de uma empresa idônea por trás de uma loja virtual.
Mas isso não é suficiente. Cerca de 35% dos abandonos de carrinho de compras são ocasionados pelo receio de digitar os dados de cartão de crédito, pois hackers poderão cloná-lo e causar prejuízos ao consumidor.
Os sites de busca e comparadores de preços, na sua maioria, não mostram se os sites são blindados contra hackers, para ajudar os consumidores a escolher onde comprar
Por isso, as lojas precisam promover sua segurança, exibindo selos de proteção contra hackers, demonstrar de forma clara sua política de trocas e devoluções e, principalmente, como o consumidor poderá contatar a loja em caso de problemas. Afinal, a loja é virtual, mas a compra é real.
Conforme pesquisas, 70% dos internautas compram somente se a loja apresentar selos de segurança. Isso significa que a taxa de conversão (percentual entre a quantidade de visitantes e a quantidade de pedidos do website) pode ser positivamente afetada se o consumidor se sentir seguro durante a navegação. Segurança e credibilidade são pontos primordiais para que um site de e-commerce tenha sucesso.
quinta-feira, 6 de janeiro de 2011
Compra coletiva: oportunidades e riscos
De Prof. Dailton Felipini para eCommerce.org
O Comércio Eletrônico, ainda em formação, sempre traz novidades interessantes. Algumas dessas novidades se consolidam, como é o caso do Twitter e de outras redes sociais, e outras desaparecem no oceano da Web, como é o caso do Second Life, que gerou muita especulação em seu inicio mas não vingou aqui no Brasil. Existem várias razões que levam ao sucesso de um novo negócio na Internet, mas aquelas que representam fatores críticos são a facilidade de uso e a geração de benefícios reais aos consumidores. Em principio o sistema de compra coletiva atende a essas duas necessidades. Ele é simples para o usuário na medida em que requer apenas uma inscrição no site de compra coletiva e a manifestação de interesse em algum produto que esteja em oferta. Ao mesmo tempo, possibilita a aquisição de produtos a um custo sensivelmente menor, com descontos que podem chegar até a 70%, ou mais, do preço normal, o que, sem dúvida, é um benefício real.
A compra coletiva do ponto de vista do anunciante
Para o anunciante, o principal benefício do sistema é a possibilidade de trazer clientes aos quais não teria acesso sem um investimento direto em propaganda. Evidentemente a estratégia da divulgação por meio de compra coletiva tem um custo que é representado pelo desconto real oferecido ao cliente mais o percentual da receita pago ao site. Exemplo: uma lanchonete que ofereça um sanduíche com 50% de desconto e pague 40% da receita ao site de compra coletiva, receberá líquidos 30% do valor normal do produto, o que eventualmente é até menor do que o próprio custo de produção. É necessário, portanto, analisar o custo e o retorno obtido com a campanha. Á medida em que os anunciantes conheçam melhor o sistema e possam avaliar com clareza a relação custo/benefício é provável que haja uma diminuição dos percentuais pagos aos sites. A própria concorrência entre os sites de compras coletivas, em numero cada vez maior, facilitará essa diminuição nos preços. Deve-se considerar também o fato de que a marca está sendo exposta na Internet e, principalmente, a possibilidade real de que uma parcela dos compradores, tendo ficado satisfeita com o produto, retorne para novas compras, aumentando assim o retorno da campanha.
Viabilidade da compra coletiva para os novos players
O modelo de negócios utilizado pelos sites de compra coletiva é o de corretagem, uma vez que o site tem como objetivo aproximar o consumidor do anunciante, facilitar a transação e receber uma comissão por esse serviço. Eu tenho recebido muitas consultas sobre a perspectiva desse novo segmento de negócios e, devido às razões citadas acima, acredito que a compra coletiva veio para ficar, mas é importante ressaltar alguns fatos que tornam o risco para o investidor expressivo. Em primeiro lugar o mercado já está ocupado por grandes e médios players. Um exemplo é a empresa Groupon, uma das primeiras a investir neste novo segmento nos Estados Unidos em 2008, com valor de mercado de cerca de 1,2 Bilhão de dólares, e que já está competindo no Brasil com a marca Clube Urbano. Além disso, mais de cem empresas já estão estabelecidas e outros players, grandes e pequenos, continuam entrando. É fato que o mercado brasileiro tem um grande potencial de crescimento, particularmente neste setor, mas isso não significa que esse grande volume de clientes vá se distribuir entre um grande número de players. O que geralmente ocorre no mercado eletrônico, após a consolidação de um segmento, é um forte líder seguido a distância por um grupo de concorrentes também com poder de fogo e uma quantidade maior de pequenos que encontraram um diferencial competitivo que os permitiu atrair clientes. Uma possível estratégia para o pequeno empreendedor seria encontrar nichos específicos de produtos com forte demanda e focar exclusivamente nestes produtos. Assim a marca teria chance de ser conhecida pelo mercado como referencia em determinado nicho e sobreviver, ou ser comprada futuramente por um dos grandes players, o que também pode ser um excelente negócio.
O grande fato positivo trazido pela compra coletiva é que esse sistema deve trazer mais consumidores para o e-commerce e impulsionar ainda mais o volume de compras que já cresce, no Brasil, a taxas entre 30% e 40% ao ano desde 2001.
O Comércio Eletrônico, ainda em formação, sempre traz novidades interessantes. Algumas dessas novidades se consolidam, como é o caso do Twitter e de outras redes sociais, e outras desaparecem no oceano da Web, como é o caso do Second Life, que gerou muita especulação em seu inicio mas não vingou aqui no Brasil. Existem várias razões que levam ao sucesso de um novo negócio na Internet, mas aquelas que representam fatores críticos são a facilidade de uso e a geração de benefícios reais aos consumidores. Em principio o sistema de compra coletiva atende a essas duas necessidades. Ele é simples para o usuário na medida em que requer apenas uma inscrição no site de compra coletiva e a manifestação de interesse em algum produto que esteja em oferta. Ao mesmo tempo, possibilita a aquisição de produtos a um custo sensivelmente menor, com descontos que podem chegar até a 70%, ou mais, do preço normal, o que, sem dúvida, é um benefício real.
A compra coletiva do ponto de vista do anunciante
Para o anunciante, o principal benefício do sistema é a possibilidade de trazer clientes aos quais não teria acesso sem um investimento direto em propaganda. Evidentemente a estratégia da divulgação por meio de compra coletiva tem um custo que é representado pelo desconto real oferecido ao cliente mais o percentual da receita pago ao site. Exemplo: uma lanchonete que ofereça um sanduíche com 50% de desconto e pague 40% da receita ao site de compra coletiva, receberá líquidos 30% do valor normal do produto, o que eventualmente é até menor do que o próprio custo de produção. É necessário, portanto, analisar o custo e o retorno obtido com a campanha. Á medida em que os anunciantes conheçam melhor o sistema e possam avaliar com clareza a relação custo/benefício é provável que haja uma diminuição dos percentuais pagos aos sites. A própria concorrência entre os sites de compras coletivas, em numero cada vez maior, facilitará essa diminuição nos preços. Deve-se considerar também o fato de que a marca está sendo exposta na Internet e, principalmente, a possibilidade real de que uma parcela dos compradores, tendo ficado satisfeita com o produto, retorne para novas compras, aumentando assim o retorno da campanha.
Viabilidade da compra coletiva para os novos players
O modelo de negócios utilizado pelos sites de compra coletiva é o de corretagem, uma vez que o site tem como objetivo aproximar o consumidor do anunciante, facilitar a transação e receber uma comissão por esse serviço. Eu tenho recebido muitas consultas sobre a perspectiva desse novo segmento de negócios e, devido às razões citadas acima, acredito que a compra coletiva veio para ficar, mas é importante ressaltar alguns fatos que tornam o risco para o investidor expressivo. Em primeiro lugar o mercado já está ocupado por grandes e médios players. Um exemplo é a empresa Groupon, uma das primeiras a investir neste novo segmento nos Estados Unidos em 2008, com valor de mercado de cerca de 1,2 Bilhão de dólares, e que já está competindo no Brasil com a marca Clube Urbano. Além disso, mais de cem empresas já estão estabelecidas e outros players, grandes e pequenos, continuam entrando. É fato que o mercado brasileiro tem um grande potencial de crescimento, particularmente neste setor, mas isso não significa que esse grande volume de clientes vá se distribuir entre um grande número de players. O que geralmente ocorre no mercado eletrônico, após a consolidação de um segmento, é um forte líder seguido a distância por um grupo de concorrentes também com poder de fogo e uma quantidade maior de pequenos que encontraram um diferencial competitivo que os permitiu atrair clientes. Uma possível estratégia para o pequeno empreendedor seria encontrar nichos específicos de produtos com forte demanda e focar exclusivamente nestes produtos. Assim a marca teria chance de ser conhecida pelo mercado como referencia em determinado nicho e sobreviver, ou ser comprada futuramente por um dos grandes players, o que também pode ser um excelente negócio.
O grande fato positivo trazido pela compra coletiva é que esse sistema deve trazer mais consumidores para o e-commerce e impulsionar ainda mais o volume de compras que já cresce, no Brasil, a taxas entre 30% e 40% ao ano desde 2001.
quarta-feira, 5 de janeiro de 2011
Cidadãos de todo Brasil, de todas as classes e faixas etárias, estão comparando preços e comprando pela internet
De Mariana Bevilacqua, Rafael Presilli e Rose Guirro para Portal da Propaganda
O desenvolvimento do setor de compras online e das lojas virtuais no Brasil é incontestável. Mas pouco se sabe, ainda, sobre o perfil dos clientes. O Ibope
Mídia, por meio de uma pesquisa exclusiva com internautas, o TG.net, traçou um amplo perfil do consumidor de e-commerce brasileiro. O estudo analisou
dados demográficos e comportamentais dos consumidores, suas preferências, opiniões e atitudes e o que pretendem comprar. Segundo a pesquisa, o
consumidor eletrônico ainda está situado, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, compra produtos de uso pessoal e gasta,
em média, R$118 por mês.
A classe AB é responsável por 61% do total do e-commerce; a classe C responde por 35% dos consumidores virtuais; e a classe DE representa 4%. A
parcela compreendida entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela
internet. O estudo mostra, também, que 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17%, entre 20 e 24 anos. Outros 13% têm de 45 a 54 anos e apenas
6%, entre 55 e 64 anos. A idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.
Os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% frente ao índice de 46% verificado entre as mulheres.
A parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação com os casados – 41%).
O estudo revelou, adicionalmente, que 36% estão matriculados em instituições de ensino e até 32% falam uma segunda língua.
As cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos compradores.
As intenções de compra na web
Cerca de 80% dos internautas usam a internet para comparar preços, 25% buscam um carro novo e 18% realizam compras profissionais.
Cerca de 43% dos internautas costumam recorrer à internet antes de realizar compras e, se o produto tiver valor superior a R$ 1.500, é na web que buscarão mais informações.
Mais de 66% dos consumidores online realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e 30% gastaram, pelo menos, R$224,00.
Entre os produtos preferidos por esses consumidores estão: livros (30%); telefones e acessórios para celulares (20%); eletrodomésticos (18%); e produtos de
tecnologia pessoal (17%), como câmeras digitais, leitores de MP3.
Nos próximos seis meses, 25% pretendem comprar câmera digital, 17% telefone celular 3G, 17% telefone celular com câmera e 15% iPhone.
Metodologia do estudo
O TG.net é uma pesquisa online realizada com 2.500 internautas do Brasil. Fusionada com a base regular do Target Group Index, permite um banco único,
com um universo de mais de 61 milhões de pessoas entre 15 e 64 anos.
O levantamento foi realizado entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (BH), Porto Alegre (RS),
Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste.
Sobre o Ibope Mídia
O Ibope Mídia é a empresa do Grupo Ibope responsável pelas pesquisas de comunicação, mídia, consumo e audiência. Líder na América Latina em seu
setor, está presente em 14 países, sendo reconhecido pela alta qualidade no levantamento de audiência, investimento publicitário e outras pesquisas
quantitativas nos mais diversos veículos
O desenvolvimento do setor de compras online e das lojas virtuais no Brasil é incontestável. Mas pouco se sabe, ainda, sobre o perfil dos clientes. O Ibope
Mídia, por meio de uma pesquisa exclusiva com internautas, o TG.net, traçou um amplo perfil do consumidor de e-commerce brasileiro. O estudo analisou
dados demográficos e comportamentais dos consumidores, suas preferências, opiniões e atitudes e o que pretendem comprar. Segundo a pesquisa, o
consumidor eletrônico ainda está situado, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, compra produtos de uso pessoal e gasta,
em média, R$118 por mês.
A classe AB é responsável por 61% do total do e-commerce; a classe C responde por 35% dos consumidores virtuais; e a classe DE representa 4%. A
parcela compreendida entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela
internet. O estudo mostra, também, que 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17%, entre 20 e 24 anos. Outros 13% têm de 45 a 54 anos e apenas
6%, entre 55 e 64 anos. A idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.
Os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% frente ao índice de 46% verificado entre as mulheres.
A parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação com os casados – 41%).
O estudo revelou, adicionalmente, que 36% estão matriculados em instituições de ensino e até 32% falam uma segunda língua.
As cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos compradores.
As intenções de compra na web
Cerca de 80% dos internautas usam a internet para comparar preços, 25% buscam um carro novo e 18% realizam compras profissionais.
Cerca de 43% dos internautas costumam recorrer à internet antes de realizar compras e, se o produto tiver valor superior a R$ 1.500, é na web que buscarão mais informações.
Mais de 66% dos consumidores online realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e 30% gastaram, pelo menos, R$224,00.
Entre os produtos preferidos por esses consumidores estão: livros (30%); telefones e acessórios para celulares (20%); eletrodomésticos (18%); e produtos de
tecnologia pessoal (17%), como câmeras digitais, leitores de MP3.
Nos próximos seis meses, 25% pretendem comprar câmera digital, 17% telefone celular 3G, 17% telefone celular com câmera e 15% iPhone.
Metodologia do estudo
O TG.net é uma pesquisa online realizada com 2.500 internautas do Brasil. Fusionada com a base regular do Target Group Index, permite um banco único,
com um universo de mais de 61 milhões de pessoas entre 15 e 64 anos.
O levantamento foi realizado entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (BH), Porto Alegre (RS),
Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste.
Sobre o Ibope Mídia
O Ibope Mídia é a empresa do Grupo Ibope responsável pelas pesquisas de comunicação, mídia, consumo e audiência. Líder na América Latina em seu
setor, está presente em 14 países, sendo reconhecido pela alta qualidade no levantamento de audiência, investimento publicitário e outras pesquisas
quantitativas nos mais diversos veículos
terça-feira, 4 de janeiro de 2011
segunda-feira, 3 de janeiro de 2011
Comércio eletrônico brasileiro fatura R$ 2,2 bilhões no Natal
Por Redação do IDG Now
Levantamento da e-bit para o período de 15/11 a 24/12 indica um crescimento de cerca de 40% em relação ao resultado de 2009.
O comércio eletrônico brasileiro movimentou 2,2 bilhões de reais em vendas de bens de consumo no Natal de 2010, informou a empresa e-bit nesta terça-feira (28/12). O resultado é aproximadamente 40% superior ao do mesmo período de 2009, que foi de 1,6 bilhão.
O valor corresponde às vendas efetuadas por lojas virtuais entre os dias 15/11 e 24/12. Embora a e-bit só recolha dados sobre as lojas conveniadas, as que ainda não estão têm uma participação pouco expressiva no mercado para alterar o resultado, afirma a empresa.
Pelo levantamento da e-bit, os consumidores realizaram mais de 6 milhões de pedidos no período. O dia de pico das vendas de Natal foi 14/12, com 224 mil pedidos. O valor médio dos pedidos (tíquete médio) foi de 370 reais.
Os eletrodomésticos foram os campeões de venda no Natal de 2010, seguidos por produtos de informática e o setor de saúde, beleza e medicamentos. Livros apareceram em quarto lugar e eletrônicos, em quinto.
Responsável por duas classes de serviços - um de orientação e avaliação de compra, para consumidores, e outro para empresas -, a e-bit afirma ter mais de 3 mil lojas conveniadas.
Para comparação, o faturamento das lojas online dos Estados Unidos estimado pela empresa de pesquisas Comscore para o período entre 1/11 e 19/12 - e divulgado em 22/12 - foi de 28,4 bilhões de dólares, um aumento de 12% em relação a 2009. O valor não inclui leilões e grandes compras corporativas.
Levantamento da e-bit para o período de 15/11 a 24/12 indica um crescimento de cerca de 40% em relação ao resultado de 2009.
O comércio eletrônico brasileiro movimentou 2,2 bilhões de reais em vendas de bens de consumo no Natal de 2010, informou a empresa e-bit nesta terça-feira (28/12). O resultado é aproximadamente 40% superior ao do mesmo período de 2009, que foi de 1,6 bilhão.
O valor corresponde às vendas efetuadas por lojas virtuais entre os dias 15/11 e 24/12. Embora a e-bit só recolha dados sobre as lojas conveniadas, as que ainda não estão têm uma participação pouco expressiva no mercado para alterar o resultado, afirma a empresa.
Pelo levantamento da e-bit, os consumidores realizaram mais de 6 milhões de pedidos no período. O dia de pico das vendas de Natal foi 14/12, com 224 mil pedidos. O valor médio dos pedidos (tíquete médio) foi de 370 reais.
Os eletrodomésticos foram os campeões de venda no Natal de 2010, seguidos por produtos de informática e o setor de saúde, beleza e medicamentos. Livros apareceram em quarto lugar e eletrônicos, em quinto.
Responsável por duas classes de serviços - um de orientação e avaliação de compra, para consumidores, e outro para empresas -, a e-bit afirma ter mais de 3 mil lojas conveniadas.
Para comparação, o faturamento das lojas online dos Estados Unidos estimado pela empresa de pesquisas Comscore para o período entre 1/11 e 19/12 - e divulgado em 22/12 - foi de 28,4 bilhões de dólares, um aumento de 12% em relação a 2009. O valor não inclui leilões e grandes compras corporativas.
quarta-feira, 22 de dezembro de 2010
O segredo dos quatro “Ps” do consumo feminino
Por Stella Kochen Susskind para o Varejista
Mulheres sempre encontram prazer em comprar; elas adoram a “comproterapia”! Será que essa máxima, repetida à exaustão pelos homens, tem algum fundo de verdade? A experiência profissional e emocional, coordenando um exército de clientes secretos no Brasil e no exterior, ensinou-me que as consumidoras, sobretudo as brasileiras, têm um conjunto de características que ultrapassam as fronteiras dos esteriótipos apregoados. Em pesquisa recente com mulheres de 35 anos a 60 anos, realizada pela Shopper Experience, colocamos em debate os motivos que determinam a compra. Embora o emocional seja extremamente relevante no consumo feminino, o elemento determinante é a presença dos quatro “Ps” – paquera, pesquisa, pechincha e prazer.
A paquera é aquele espaço no qual a sedução que o produto exerce sobre a mulher envolve elementos como apresentação da loja, abordagem de venda e adrenalina da novidade. Na pesquisa, a mulher se certifica do custo-benefício do produto; questiona se a paquera tem potencial para se tornar “algo mais”. A pechincha é o momento em que põe em xeque o “valor”, a qualidade de uma relação embrionária… No prazer, a conclusão de um ritual sedutor que envolve emoções complexas e extremamente femininas. Embora o emocional esteja presente em cada um dos “Ps”, há muito do racional em cada etapa.
Em todas as pesquisas, um axioma impera – o atendimento de excelência determina e direciona uma venda de qualidade, peça-chave para a construção de uma relação duradora entre consumidoras e marcas. As mulheres já equivalem a 51% da população brasileira, além de influenciar e inspirar o consumo masculino. E como nada indica que o contrário seja pertinente, é essencial para o sucesso do negócio entender quais são os elementos que compõem o que as mulheres associam a um bom atendimento. É nesse contexto que entra um quinto P – o pré-atendimento.
As mulheres que participaram da pesquisa da Shopper Experience não economizaram elogios ao pré-atendimento, ou seja, aos vendedores que se apresentam com cortesia, colocando-se à disposição para ajudar. A partir dessa apresentação simples e eficaz, esse profissional cede espaço para a “paquera”, para aquele primeiro “P” que desencadeará todo o encantamento que envolve uma experiência de compra perfeita; uma experiência que envolve conquista, prazer, alegria, surpresa…
Mais do que tudo, é preciso abrir mão da lógica cartesiana para entender que o aspiracional feminino pode ser objetivo e prático, sem perder a emoção que permeia cada etapa da compra. Essa é a singularidade feminina, mostrando que o prazer não é inerente a ou um atributo de todo tipo de compra. As mulheres são mais elaboradas do que essa visão simplista. Saiba que a mulher que está paquerando a vitrine pode desistir desse “namoro” a qualquer momento se associar o atendimento ao descaso do objeto de desejo. As mulheres sabem que as paixões são efêmeras…
Mulheres sempre encontram prazer em comprar; elas adoram a “comproterapia”! Será que essa máxima, repetida à exaustão pelos homens, tem algum fundo de verdade? A experiência profissional e emocional, coordenando um exército de clientes secretos no Brasil e no exterior, ensinou-me que as consumidoras, sobretudo as brasileiras, têm um conjunto de características que ultrapassam as fronteiras dos esteriótipos apregoados. Em pesquisa recente com mulheres de 35 anos a 60 anos, realizada pela Shopper Experience, colocamos em debate os motivos que determinam a compra. Embora o emocional seja extremamente relevante no consumo feminino, o elemento determinante é a presença dos quatro “Ps” – paquera, pesquisa, pechincha e prazer.
A paquera é aquele espaço no qual a sedução que o produto exerce sobre a mulher envolve elementos como apresentação da loja, abordagem de venda e adrenalina da novidade. Na pesquisa, a mulher se certifica do custo-benefício do produto; questiona se a paquera tem potencial para se tornar “algo mais”. A pechincha é o momento em que põe em xeque o “valor”, a qualidade de uma relação embrionária… No prazer, a conclusão de um ritual sedutor que envolve emoções complexas e extremamente femininas. Embora o emocional esteja presente em cada um dos “Ps”, há muito do racional em cada etapa.
Em todas as pesquisas, um axioma impera – o atendimento de excelência determina e direciona uma venda de qualidade, peça-chave para a construção de uma relação duradora entre consumidoras e marcas. As mulheres já equivalem a 51% da população brasileira, além de influenciar e inspirar o consumo masculino. E como nada indica que o contrário seja pertinente, é essencial para o sucesso do negócio entender quais são os elementos que compõem o que as mulheres associam a um bom atendimento. É nesse contexto que entra um quinto P – o pré-atendimento.
As mulheres que participaram da pesquisa da Shopper Experience não economizaram elogios ao pré-atendimento, ou seja, aos vendedores que se apresentam com cortesia, colocando-se à disposição para ajudar. A partir dessa apresentação simples e eficaz, esse profissional cede espaço para a “paquera”, para aquele primeiro “P” que desencadeará todo o encantamento que envolve uma experiência de compra perfeita; uma experiência que envolve conquista, prazer, alegria, surpresa…
Mais do que tudo, é preciso abrir mão da lógica cartesiana para entender que o aspiracional feminino pode ser objetivo e prático, sem perder a emoção que permeia cada etapa da compra. Essa é a singularidade feminina, mostrando que o prazer não é inerente a ou um atributo de todo tipo de compra. As mulheres são mais elaboradas do que essa visão simplista. Saiba que a mulher que está paquerando a vitrine pode desistir desse “namoro” a qualquer momento se associar o atendimento ao descaso do objeto de desejo. As mulheres sabem que as paixões são efêmeras…
segunda-feira, 13 de dezembro de 2010
Crianças do consumo
O documentário Crianças do Consumo (ou Consumindo Crianças) – A Comercialização da Infância”, lançado em dezembro de 2008 pela MEF (Media Education Foudantion), nos EUA, aborda o problema do consumismo infantil naquele país.
O filme trabalha numa perspectiva de alerta geral sobre a publicidade e as estratégias de marketing das grandes empresas no intuito de transformar as crianças e a própria infância num grande buraco negro de consumo e eixo de influência da família. O estudo demonstra o enorme volume de gastos com pesquisas e produções midiáticas direcionadas ao público infantil, comerciais e animações, fast-food, automóveis, celulares etc., que são cada vez mais, feitos olhando a criança como principal consumidora ou “aliciadora” da família, no sentido de convencer os pais sobre como e no que gastar.
“Crianças de consumo, a comercialização da Infância”, mostra como as grandes corporações utilizam-se da infância para gerar lucros gigantescos, vendendo todo o tipo de produtos, muitas vezes, de forma desonesta, desumana e pouco ética, tornando-as vulneráveis na idade mais delicada de suas vidas.
Cada vez mais os brinquedos representam personagens de TV, reduzindo o poder de imaginação, deixando as crianças menos criativas. Cada vez mais substitui-se a brincadeira de rua pela tela de TV ou computador. Com isso as crianças estão tornando-se mais obesas e menos atentas. O número de casos de disfunção bipolar infantil é 4 vezes maior que há 30 anos atrás, sem falar em outras doenças crescendo assustadoramente nessa faixa etária como diabetes, depressão, hipertensão
Os comerciais de Fast-food, brinquedos, roupas, até mesmo automóveis para os pais são feitos utilizando-se de profissionais como psicólogos e antropólogos, desviando a ciência para uma única direção: o lucro.
Retirado de Um olhar fora da caixa
quinta-feira, 9 de dezembro de 2010
A influência das novas tecnologias na relação consumidores-marcas
Por Patrícia Moura para Nós da Comunicação
Homens e marcas sempre namoraram. Inicialmente, com um carinho quase paternal, a publicidade definiu o que “havia de melhor” para o público e o que devia ser consumido. Baudrillard denominou o início dessa relação como “lógica do Papai Noel”: o público, assim como uma criança, tinha a consciência do mito, mas visava os benefícios sem um questionamento mais apurado sobre a escolha impositiva.
Antes mesmo da chegada ao século XXI, o consumidor decidiu que era a hora de mudar as regras do jogo. Estava cansado de ter suas escolhas pré-empacotadas e de só ter voz ativa no momento de sacar o cartão de crédito. Com o mundo globalizado, tendo a web como prateleira gigantesca de produtos, era o momento certo para definir suas escolhas e fazer com que as marcas mudassem de postura.
O contexto político e econômico favoreceu, e o consumidor conseguiu. Agora, define os caminhos dessa relação, coloca todos os seus medos, suas aflições, críticas, sugestões, ironias e seus sentimentos em torno das marcas, não só no pós-compra, como em todo o processo que envolva a tomada de decisão. As marcas ficaram perdidas, tentaram tomar as rédeas do namoro novamente, mas não conseguiram e, agora, estão tendo de se adaptar a ouvir e se comportar de acordo com as decisões do novo consumidor.
As novas tecnologias possibilitaram um espaço de debate democrático como não se via desde a época das ágoras, praças da cidade grega onde aconteciam os debates públicos na Antiguidade. Atualmente, dispomos de comunidades, wikis, ferramentas de publicação, sites de redes sociais, fóruns de discussão, mundos imersivos, entre outros mecanismos de troca de ideias e colaboração.
Para participar do debate entre consumidores e marcas não se faz necessário nem a criação de login e senha em uma dessas ágoras: os mecanismos de busca dão conta disso, indexando quase tudo que se fala em redes abertas. Basta uma pesquisa no Google de 0,27 segundo para se arranhar a reputação de uma marca e dar por fim um namoro que mal começou. Como afirma Henry Jenkins, talvez a maior mudança trazida pelas novas tecnologias nesse relacionamento seja a substituição do consumo individualizado e personalizado pelo consumo como prática ligada em rede.
Independente do físico ou virtual, o que se espera quando se está procurando um namorado? O mesmo que um consumidor espera ao adquirir uma nova marca: que ela seja legal, que fale sua língua, entenda seus anseios, o surpreenda, o faça feliz e, acima de tudo: SEJA HONESTA.
Nenhuma relação progride sem honestidade. Esse é um princípio que independe dos meios, dos veículos e das vozes que o comandam, sejam eles on-line ou off-line. É aí que entra o papel das agências e dos analistas de mídias sociais ao mediar essas relações e se tornarem os responsáveis não só pela voz das marcas, como por seu comportamento e, consequentemente, pelo sucesso do namoro.
Muito se fala em ROI (return on investment), muito se fala em métricas, cliques, visualizações, bounce rate, link building etc.. O consumidor não sabe o que é isso. Tudo que ele busca nessa relação é ser feliz, é casar com a marca, é tê-la para sempre a seu lado, é passar esse costume para outras gerações. E de que maneira podemos construir uma relação sólida entre marcas e consumidores se não através de CONFIANÇA?
Confiança não se constrói com spam, com perfis fakes, com massificação da mensagem, com flood na timeline do Twitter ou com pedidos insistentes de amizade. Confiança se conquista respeitando o espaço do outro, com base em muito diálogo e, principalmente: confiança se conquista com o TEMPO (falamos aqui de médio a longo prazo).
Pois bem, se a relação entre marcas e consumidores mudou com o passar do tempo e só obterá sucesso por meio de HONESTIDADE, CONFIANÇA e TEMPO, como vamos prometer a nossos clientes resultados em curto prazo, metas numéricas fabulosas, cliques surpreendentes e um milagre de conversão em vendas on-line? Não vamos! Ou pior: não vamos atender às expectativas desse cliente que acredita que as mídias sociais por si só salvarão seu negócio.
Para concluir, toda relação precisa de INVESTIMENTO. Nenhum namoro, noivado ou casamento sai de graça. Alguém tem de arcar com as contas, não é verdade? Por isso mesmo, a agência deve definir muito bem os parâmetros desse relacionamento que começará através das mídias sociais, antes que o namoro entre em crise.
Homens e marcas sempre namoraram. Inicialmente, com um carinho quase paternal, a publicidade definiu o que “havia de melhor” para o público e o que devia ser consumido. Baudrillard denominou o início dessa relação como “lógica do Papai Noel”: o público, assim como uma criança, tinha a consciência do mito, mas visava os benefícios sem um questionamento mais apurado sobre a escolha impositiva.
Antes mesmo da chegada ao século XXI, o consumidor decidiu que era a hora de mudar as regras do jogo. Estava cansado de ter suas escolhas pré-empacotadas e de só ter voz ativa no momento de sacar o cartão de crédito. Com o mundo globalizado, tendo a web como prateleira gigantesca de produtos, era o momento certo para definir suas escolhas e fazer com que as marcas mudassem de postura.
O contexto político e econômico favoreceu, e o consumidor conseguiu. Agora, define os caminhos dessa relação, coloca todos os seus medos, suas aflições, críticas, sugestões, ironias e seus sentimentos em torno das marcas, não só no pós-compra, como em todo o processo que envolva a tomada de decisão. As marcas ficaram perdidas, tentaram tomar as rédeas do namoro novamente, mas não conseguiram e, agora, estão tendo de se adaptar a ouvir e se comportar de acordo com as decisões do novo consumidor.
As novas tecnologias possibilitaram um espaço de debate democrático como não se via desde a época das ágoras, praças da cidade grega onde aconteciam os debates públicos na Antiguidade. Atualmente, dispomos de comunidades, wikis, ferramentas de publicação, sites de redes sociais, fóruns de discussão, mundos imersivos, entre outros mecanismos de troca de ideias e colaboração.
Para participar do debate entre consumidores e marcas não se faz necessário nem a criação de login e senha em uma dessas ágoras: os mecanismos de busca dão conta disso, indexando quase tudo que se fala em redes abertas. Basta uma pesquisa no Google de 0,27 segundo para se arranhar a reputação de uma marca e dar por fim um namoro que mal começou. Como afirma Henry Jenkins, talvez a maior mudança trazida pelas novas tecnologias nesse relacionamento seja a substituição do consumo individualizado e personalizado pelo consumo como prática ligada em rede.
Independente do físico ou virtual, o que se espera quando se está procurando um namorado? O mesmo que um consumidor espera ao adquirir uma nova marca: que ela seja legal, que fale sua língua, entenda seus anseios, o surpreenda, o faça feliz e, acima de tudo: SEJA HONESTA.
Nenhuma relação progride sem honestidade. Esse é um princípio que independe dos meios, dos veículos e das vozes que o comandam, sejam eles on-line ou off-line. É aí que entra o papel das agências e dos analistas de mídias sociais ao mediar essas relações e se tornarem os responsáveis não só pela voz das marcas, como por seu comportamento e, consequentemente, pelo sucesso do namoro.
Muito se fala em ROI (return on investment), muito se fala em métricas, cliques, visualizações, bounce rate, link building etc.. O consumidor não sabe o que é isso. Tudo que ele busca nessa relação é ser feliz, é casar com a marca, é tê-la para sempre a seu lado, é passar esse costume para outras gerações. E de que maneira podemos construir uma relação sólida entre marcas e consumidores se não através de CONFIANÇA?
Confiança não se constrói com spam, com perfis fakes, com massificação da mensagem, com flood na timeline do Twitter ou com pedidos insistentes de amizade. Confiança se conquista respeitando o espaço do outro, com base em muito diálogo e, principalmente: confiança se conquista com o TEMPO (falamos aqui de médio a longo prazo).
Pois bem, se a relação entre marcas e consumidores mudou com o passar do tempo e só obterá sucesso por meio de HONESTIDADE, CONFIANÇA e TEMPO, como vamos prometer a nossos clientes resultados em curto prazo, metas numéricas fabulosas, cliques surpreendentes e um milagre de conversão em vendas on-line? Não vamos! Ou pior: não vamos atender às expectativas desse cliente que acredita que as mídias sociais por si só salvarão seu negócio.
Para concluir, toda relação precisa de INVESTIMENTO. Nenhum namoro, noivado ou casamento sai de graça. Alguém tem de arcar com as contas, não é verdade? Por isso mesmo, a agência deve definir muito bem os parâmetros desse relacionamento que começará através das mídias sociais, antes que o namoro entre em crise.
terça-feira, 7 de dezembro de 2010
Entrevista com Waldez Ludwig
Waldez Luiz Ludwig é psicólogo, consultor em gestão empresarial e palestrante brasileiro.
Parte 1
Parte 2
Parte 3
Parte 1
Parte 2
Parte 3
segunda-feira, 6 de dezembro de 2010
A Identidade da Marca e o Perfil do Consumidor
Por André Kaercher para o Administradores
Marcas existem há séculos. Desde o Egito Antigo, os fabricantes de tijolos colocavam símbolos em seus produtos para identificá-los. Na Europa Medieval, as associações de comércio usavam marca para assegurar ao consumidor uma qualidade consis-tente e obter proteção legal para o fabricante. Só no século XVIII, o conceito de "marca" evoluiu. Os nomes e gravuras de animais, lugares, origens e pessoas famosas assumiram, em várias situações, os nomes de produtores. O novo propósito era o de associar a marca ao nome do produto. Fabricantes desejavam tornar tanto o produto como a marca, mais fáceis de lembrar, diferenciando-os da concorrência Segundo Mauro Calixta Tavares: “As empresas começaram a investir maciçamente em propagandas para que sua marca permanecesse fixada nas mentes dos consumidores. A partir deste período, pode-se constatar o predomínio de nomes com enfoques mercadológicos muitos deles existem até hoje: Maizena, Nescafé, Toddy, Coca-Cola, Gessy, Mesbla, marcaram esta época com suas propagandas”. Em tempos de competitividade acirrada e excesso de similaridade entre empresas, produtos e serviços, e que caracteriza a necessidade de se buscar representar "algo mais" onde todo o resto é igual, o marketing de relacionamento confirma-se como forte tendência na busca por vantagens competitivas. Pela lógica, o marketing de relacionamento visa a criação de vínculo comercial e a manutenção de relacionamento através de mecanismos e recursos que favorecem a aproximação empresa-cliente, e a interação e articulação entre estes. Segundo Porter “O Marketing de Relacionamento atua como um proxy na diferenciação dos produtos. E qualquer executivo criativo de marketing poderá imaginar atratividade e facilidade que estimulem o cliente ou o consumidor a buscar sua marca em vez da marca concorrente”. Não é por acaso que alguém expressa seu sentimento com relação a uma empresa dizendo coisas como "Eu amo esta marca" ou "Eu conheço esta marca" ou, ainda, "Esta marca é perfeita para mim". Isto vem de um processo que inicia quando entendemos que relacionamento é algo que se estabelece entre pessoas, marcas e, também, da imagem que fazemos de determinado profissional. Para Marcos Cobra “A imagem da marca de um produto ou a imagem da marca para uma organização como um todo constitui-se na atualidade em importante alavanca de negócios, pois a imagem positiva da marca do fabricante acaba transferindo credibilidade e boa vontade do consumidor em relação a seus produtos”. Quanto mais um cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades, e lhe entrega produtos e serviços compatíveis com seu perfil e características, mais o cliente dá informações a seu respeito. E quanto mais informações a empresa dispõe, maior é sua capacidade de identificar e privilegiar seus clientes mais “alinhados” com seu público-alvo. Isto permite transformar não-cliente em cliente, permite elevar o tíquete médio (valor global de cada compra), aumentar a freqüência de compras, reduzir os pedidos de cancelamento (arrependimento) e, enfim, fazer com que um número maior de clientes seja mais rentável pelo maior período possível. Mas para isto, toda a Organização - seus colaboradores, em todos os níveis! - devem possuir um elevado grau de comprometimento com os clientes e com os serviços oferecidos, onde a busca da qualidade e da solução do “problema” do cliente deve ser um objetivo ou desafio coletivo. Também se deve pesquisar continuamente as necessidades dos consumidores, adotando-se a premissa de que o significado do sucesso é a lealdade do cliente, são as vendas repetidas, as indicações e recomendações. Além disto, o marketing de relacionamento permite oferecer um motivo concreto para o consumidor “preferir” determinada marca em prejuízo às demais. E com a vantagem (para quem o faz) de se poder monitorar o resultado financeiro e mercadológico de todo e qualquer esforço alocado. Em suma, fazer marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos do consumidor, percebendo-se que, ou reconhecemos essa força e “entregamos” ao cliente aquilo que este realmente deseja, ou teremos poucas chances de vencer os desafios impostos pela competitividade do mercado, pois a concorrência é voraz o bastante para atendê-los na esperança de aproveitá-los de nós.
Marcas existem há séculos. Desde o Egito Antigo, os fabricantes de tijolos colocavam símbolos em seus produtos para identificá-los. Na Europa Medieval, as associações de comércio usavam marca para assegurar ao consumidor uma qualidade consis-tente e obter proteção legal para o fabricante. Só no século XVIII, o conceito de "marca" evoluiu. Os nomes e gravuras de animais, lugares, origens e pessoas famosas assumiram, em várias situações, os nomes de produtores. O novo propósito era o de associar a marca ao nome do produto. Fabricantes desejavam tornar tanto o produto como a marca, mais fáceis de lembrar, diferenciando-os da concorrência Segundo Mauro Calixta Tavares: “As empresas começaram a investir maciçamente em propagandas para que sua marca permanecesse fixada nas mentes dos consumidores. A partir deste período, pode-se constatar o predomínio de nomes com enfoques mercadológicos muitos deles existem até hoje: Maizena, Nescafé, Toddy, Coca-Cola, Gessy, Mesbla, marcaram esta época com suas propagandas”. Em tempos de competitividade acirrada e excesso de similaridade entre empresas, produtos e serviços, e que caracteriza a necessidade de se buscar representar "algo mais" onde todo o resto é igual, o marketing de relacionamento confirma-se como forte tendência na busca por vantagens competitivas. Pela lógica, o marketing de relacionamento visa a criação de vínculo comercial e a manutenção de relacionamento através de mecanismos e recursos que favorecem a aproximação empresa-cliente, e a interação e articulação entre estes. Segundo Porter “O Marketing de Relacionamento atua como um proxy na diferenciação dos produtos. E qualquer executivo criativo de marketing poderá imaginar atratividade e facilidade que estimulem o cliente ou o consumidor a buscar sua marca em vez da marca concorrente”. Não é por acaso que alguém expressa seu sentimento com relação a uma empresa dizendo coisas como "Eu amo esta marca" ou "Eu conheço esta marca" ou, ainda, "Esta marca é perfeita para mim". Isto vem de um processo que inicia quando entendemos que relacionamento é algo que se estabelece entre pessoas, marcas e, também, da imagem que fazemos de determinado profissional. Para Marcos Cobra “A imagem da marca de um produto ou a imagem da marca para uma organização como um todo constitui-se na atualidade em importante alavanca de negócios, pois a imagem positiva da marca do fabricante acaba transferindo credibilidade e boa vontade do consumidor em relação a seus produtos”. Quanto mais um cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades, e lhe entrega produtos e serviços compatíveis com seu perfil e características, mais o cliente dá informações a seu respeito. E quanto mais informações a empresa dispõe, maior é sua capacidade de identificar e privilegiar seus clientes mais “alinhados” com seu público-alvo. Isto permite transformar não-cliente em cliente, permite elevar o tíquete médio (valor global de cada compra), aumentar a freqüência de compras, reduzir os pedidos de cancelamento (arrependimento) e, enfim, fazer com que um número maior de clientes seja mais rentável pelo maior período possível. Mas para isto, toda a Organização - seus colaboradores, em todos os níveis! - devem possuir um elevado grau de comprometimento com os clientes e com os serviços oferecidos, onde a busca da qualidade e da solução do “problema” do cliente deve ser um objetivo ou desafio coletivo. Também se deve pesquisar continuamente as necessidades dos consumidores, adotando-se a premissa de que o significado do sucesso é a lealdade do cliente, são as vendas repetidas, as indicações e recomendações. Além disto, o marketing de relacionamento permite oferecer um motivo concreto para o consumidor “preferir” determinada marca em prejuízo às demais. E com a vantagem (para quem o faz) de se poder monitorar o resultado financeiro e mercadológico de todo e qualquer esforço alocado. Em suma, fazer marketing de relacionamento é saber que o poder está nas mãos do consumidor, percebendo-se que, ou reconhecemos essa força e “entregamos” ao cliente aquilo que este realmente deseja, ou teremos poucas chances de vencer os desafios impostos pela competitividade do mercado, pois a concorrência é voraz o bastante para atendê-los na esperança de aproveitá-los de nós.
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