Biutiful [Espanha/México, 2010], de Alejandro González Iñárritu (Paris). Gênero: Drama. Elenco: Javier Bardem. Sinopse: Uxbal, pai de dois filhos, está sentindo a iminência da morte. Ele luta contra uma realidade distorcida e um destino que trabalha contra ele, o impedindo de perdoar e amar. Duração: 147 min. Classificação: 16 anos.
Brasil animado 3D [Brasil, 2011], de Mariana Caltabiano (Imagem). Gênero: animação. Sinopse: Stress e Relax partem em busca do “Grande Jequitibá Rosa” e acabam descobrindo algo muito maior: o Brasil. Com exibição em 3D. Duração: 78 minutos. Classificação: livre.
Duas Mulheres [Portugal/Brasil, 2009], de João Mário Grilo (Pipa Distribuidora). Gênero: Suspense Elenco: Beatriz Batarda, Virgílio Castelo, Débora Monteiro. Sinopse: Joana, médica psiquiatra de 40 anos, é casada com Paulo, executivo de uma grande empresa financeira. O casamento sólido e estável é abalado por Monica, paciente de Joana: seus mistérios e a promessa de liberdade fazem com que Joana questione sua rotina Duração: 100 min. Classificação: 12 anos.
Lixo extraordinário [Brasil, 2010], de João Jardim, Karen Harley e Lucy Walker (Downtown). Gênero: documentário. Sinopse: A relação entre dois segmentos extremos da sociedade carioca é o ponto de partida para o documentário. A relação entre lixo e arte aproxima o universo intelectual à tão diferente realidade das pessoas que colhem o lixo. Duração: 94 min. Classificação: livre. São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Salvador
Tio Boonmee, que pode recordar suas vidas passadas [Lung Boonmee Raluek Chat, Espanha/França/Alemanha/Reino Unido/Tailândia, 2010], de Apichatpong Weerasethaku (Filmes da Mostra). Gênero: drama. Elenco: Thanapat Saisaymar, Jenjira Pongpas, Sakda Kaewbuadee. Sinopse: Sofrendo de insuficiência renal, tio Boonmee escolhe passar seus últimos dias na floresta, cercado por pessoas que o amam. Duração: 113 min. Classificação: 18 anos. São Paulo e Rio de Janeiro
O turista [The Tourist, EUA/França, 2010], de Florian Henckel von Donnersmarck (Sony). Gênero: ação. Elenco: Johnny Depp, Angelina Jolie. Sinopse: Um turista norte-americano se apaixona por uma misteriosa agente da Interpol, mas acaba sendo usado pela mulher para investigar um criminoso. Abertura nos EUA: US$ 16,4 milhões (em 10/12/2010). Dif. (segundo fim de semana): -48,3% Acumulado nos EUA: US$ 61 milhões Duração: 103 min. Classificação: 12 anos.
Zé Colmeia – O filme [Yogi Bear 3D, EUA, 2011], de Eric Brevig (Warner). Gênero: infantil. Elenco: Dan Aykroyd, Justin Timberlake, Anna Faris. Sinopse: Baseado no desenho animado do urso Zé Colméia. Com exibição em 3D. Abertura nos EUA: US$ 16,7 milhões (em 18/12/2010). Dif. (segundo fim de semana): -52% Acumulado nos EUA: US$ 82 milhões. Duração: 80 min. Classificação: livre.
sexta-feira, 21 de janeiro de 2011
quarta-feira, 19 de janeiro de 2011
Humanização: a mais nova exigência do mercado
Túlio Zacareli para imasters
Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.
O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.
Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.
Mas o que isso tem a ver com o e-commerce? É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço. O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.
O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar, por exemplo, o modelo da Net, na loja virtual. Não é tão simples assim... é preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando há uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas.
Chat Online
Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.
Customização da loja em períodos sazonais
É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.
E-mails personalizados
Um e-mail personalizado não é aquele onde o nome do cliente aparece no cabeçalho (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.
Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.
A opção por e-mails personalizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.
Contato pós-venda
É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.
Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que, para a loja, ele não é apenas mais um número.
Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.
Nos últimos 10 anos, com os avanços tecnológicos, as empresas buscaram ao máximo automatizar seus processos interpessoais, tornando-os mais ágeis e, ao mesmo tempo, reduzindo custos operacionais. Essa tendência de substituir empregados por máquinas, no entanto, está começando a ter resultados inversos em alguns setores. O consumidor está sentindo falta de um atendimento humanizado.
O cliente deseja a agilidade do serviço automatizado, mas também um atendimento personalizado. Portanto, é preciso saber equilibrar as coisas.
Símbolo da adequação das empresas a essa nova tendência de humanização é o atendimento por telefone da empresa de televisão a cabo Net. O atendimento é feito por uma secretária eletrônica, mas a linguagem é totalmente informal e humanizada.
Mas o que isso tem a ver com o e-commerce? É simples: a loja virtual também é uma alternativa de auto-serviço. O cliente deseja a agilidade típica do canal, mas sentir-se no foco de atenção passou a ser um fator importante para sua conquista e fidelização.
O e-commerce tem suas próprias regras de humanização. Não adianta aplicar, por exemplo, o modelo da Net, na loja virtual. Não é tão simples assim... é preciso, antes de tudo, fazer com que o cliente perceba que por trás da loja virtual que ele está acessando há uma equipe de pessoas. Para isso, o lojista pode utilizar algumas ferramentas.
Chat Online
Esse recurso mostra bem ao consumidor que a loja, mesmo sendo virtual, é composta por pessoas. De acordo com pesquisa publicada pela eMarketer, o comprador que faz contato via chat online com a loja é mais propenso a comprar nela. Segundo este estudo, 65% dos entrevistados alegaram que voltariam ao site para finalizar sua compra, e 35% disseram que compraram mais do que o planejado após o chat online.
Customização da loja em períodos sazonais
É importante que a loja virtual tenha seu layout customizado de acordo com feriados ou outras ocasiões. Fazer um layout com detalhes natalinos, por exemplo, mostra ao internauta que a loja é dinâmica, ligada aos acontecimentos do mundo físico.
E-mails personalizados
Um e-mail personalizado não é aquele onde o nome do cliente aparece no cabeçalho (preenchido automaticamente por algum software), mas sim uma mensagem redigida de uma pessoa para outra.
Claro que para envios de e-mail marketing, ou alguma outra ação que envolva um banco com centenas de endereços de e-mail, escrevê-los um por um é algo inviável.
A opção por e-mails personalizados deve ser feita em situações mais esporádicas. Como, por exemplo, quando o cliente se cadastra, seleciona alguns produtos para seu carrinho e abandona a compra. Nesse caso é muito importante que um funcionário da loja entre em contato com esse cliente de forma totalmente pessoal e pergunte o que fez com que ele abandonasse a compra. Nesse momento é válido também oferecer um diferencial (descontos, por exemplo) para que ele retome e finalize a compra.
Contato pós-venda
É muito importante que a loja entre em contato com o cliente no dia seguinte ao previsto para a chegada do produto. Nesse contato o lojista deve perguntar se a entrega ocorreu conforme planejado, se o cliente gostou dos serviços da loja e também agradecer pela preferência. É aconselhável que isso seja feito por e-mail, e não por telefone. A linha que separa o atencioso do invasivo é bem tênue.
Resumindo, humanizar é criar entre a loja e o cliente um ambiente de empatia, proporcionando a sensação de que, para a loja, ele não é apenas mais um número.
Para conquistar e fidelizar seu cliente, opte por serviços qualitativos, e não quantitativos. Os resultados serão muito mais duradouros.
terça-feira, 18 de janeiro de 2011
Mais vale uma boa recomendação do que dezenas de propagandas
por Marcelo Goberto para Blog do E-commerce
Uma boa recomendação vale mais que dezenas de propagandas no e-commerce. O mundo dos negócios virtuais em seu conceito não é muito diferente do comércio físico. Quantas vezes ouvimos de pessoas opiniões a cerca de estabelecimento e sendo essas pessoas próximas, o peso dessas opiniões são mais relevantes e são praticamente julgamentos que serão utilizados em tomadas de decisões na hora de consumir ou adquirir algo.
Sempre foi uma regra de ouro que a melhor propaganda é o “boca a boca”, porque além de ter a exponencialidade de um passar para outro, esse outro passar para mais outros e assim por diante talvez até atingir um número de pessoas muito grande, e ainda existe o fator confiança e passagem de experiência dessa propaganda. A polaridade dessa experiência é que fará diferença ao resultado.
Uma reclamação anula 10 elogios
Outra regra de ouro é que uma reclamação anula 10 elogios instantaneamente, por vários motivos, primeiramente porque outras pessoas se cotizam com problemas alheios, por imaginarem que elas mesmas poderiam estar passando pelo mesmo problema. Outro motivo é que problemas que chegam a serem publicados normalmente são feitos após várias tentativas de contato e negociações, ou seja, transmite um sinal de que o atendimento tende a ser precário, desorganizado, lento e não oferece soluções rápidas e satisfatórias.
Por isso é tão importante cativar clientes, porque realmente são eles que têm o potencial de fazer a marca, produtos ou serviço estar presente em diversos mercados e fornecer possibilidade de crescimentos, sejam eles regionais ou mundiais, por tanto não importa o tamanho do negócio, ele sempre será dependente de recomendações dos clientes.
Cativar o cliente ainda é a melhor propaganda
É conhecido que custa dez vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo no mercado, e sabendo que esses clientes podem ainda através de sua experiência e satisfação trazer novos clientes exponencialmente, são realmente neles que os negócios devem ser focados. Claro que é importante manter parte da sua verba para divulgação para conquista de novos mercados e consumidores, mas reverta outra boa parte para cativar e conseguir mais e mais recomendações positivas dos clientes. Essas recomendações podem ser de forma espontânea como um mural de opiniões, colhidas através de pesquisas ou ainda estimuladas através de premiações por freqüência e fidelidade.
Uma boa recomendação vale mais que dezenas de propagandas no e-commerce. O mundo dos negócios virtuais em seu conceito não é muito diferente do comércio físico. Quantas vezes ouvimos de pessoas opiniões a cerca de estabelecimento e sendo essas pessoas próximas, o peso dessas opiniões são mais relevantes e são praticamente julgamentos que serão utilizados em tomadas de decisões na hora de consumir ou adquirir algo.
Sempre foi uma regra de ouro que a melhor propaganda é o “boca a boca”, porque além de ter a exponencialidade de um passar para outro, esse outro passar para mais outros e assim por diante talvez até atingir um número de pessoas muito grande, e ainda existe o fator confiança e passagem de experiência dessa propaganda. A polaridade dessa experiência é que fará diferença ao resultado.
Uma reclamação anula 10 elogios
Outra regra de ouro é que uma reclamação anula 10 elogios instantaneamente, por vários motivos, primeiramente porque outras pessoas se cotizam com problemas alheios, por imaginarem que elas mesmas poderiam estar passando pelo mesmo problema. Outro motivo é que problemas que chegam a serem publicados normalmente são feitos após várias tentativas de contato e negociações, ou seja, transmite um sinal de que o atendimento tende a ser precário, desorganizado, lento e não oferece soluções rápidas e satisfatórias.
Por isso é tão importante cativar clientes, porque realmente são eles que têm o potencial de fazer a marca, produtos ou serviço estar presente em diversos mercados e fornecer possibilidade de crescimentos, sejam eles regionais ou mundiais, por tanto não importa o tamanho do negócio, ele sempre será dependente de recomendações dos clientes.
Cativar o cliente ainda é a melhor propaganda
É conhecido que custa dez vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo no mercado, e sabendo que esses clientes podem ainda através de sua experiência e satisfação trazer novos clientes exponencialmente, são realmente neles que os negócios devem ser focados. Claro que é importante manter parte da sua verba para divulgação para conquista de novos mercados e consumidores, mas reverta outra boa parte para cativar e conseguir mais e mais recomendações positivas dos clientes. Essas recomendações podem ser de forma espontânea como um mural de opiniões, colhidas através de pesquisas ou ainda estimuladas através de premiações por freqüência e fidelidade.
Assinar:
Postagens (Atom)