Por Lígia Dutra para Blog do E-commerce
Pela definição do Council of Logistics Management, “Logística é a parte do Gerenciamento da Cadeia de Abastecimento que planeja, implementa e controla o fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semi-acabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes” (Carvalho, 2002, p. 31).
Ok, muito bonito. Mas será que todas as lojas virtuais conhecem e praticam com excelência este conceito? Levante a mão quem nunca comprou um produto 15 ou 20 dias antes da data planejada e pior: para presentear, e só recebeu um mês depois? No natal, então, nem se fala…
E este tipo de coisa ocorre apenas com lojas pequenas e inexperientes? NÃO!!! A logística é um calo na maioria das lojas virtuais, seja ela pequena, média ou grande. Detalhe: deixar de entregar o pedido, enviar o produto errado ou fora do prazo é acabar o relacionamento com o cliente internauta.
O funcionamento da logística no comércio eletrônico
Toda a operação de comércio virtual deve funcionar de forma eficiente, da estocagem à entrega, no dia e horário combinados, passando por embalagens apropriadas e muita, mas muita atenção aos detalhes. Na internet, os consumidores não perdoam. Qualquer falha, até um e-mail não respondido de forma imediata é motivo para ficarem insatisfeitos, correrem para o concorrente num click ou reclamarem num blog. Dali para chegar a uma porção de gente falando mal do seu e-commerce é um pulo. E falar mal é o que o ser humano mais adora fazer, não? Portanto o melhor caminho é não dar motivo. Seguem algumas dicas que colecionei estes anos:
Organização
Organize a empresa antes de começar a vender pela internet.É fundamental que TODAS as informações estejam interligadas e para isso nada melhor que um ERP (do inglês Enterprise Resource Planning = Sistemas Integrados de Gestão Empresarial). Desenvolvedores como Datasul, Ramo Sistemas e Websoftware, oferecem soluções de ERP para pequenas empresas que custam a partir de R$500,00 por mês. Ah! Atente-se para os que possuem sua plataforma toda online e oferecem tudo em módulos de acordo com a necessidade de cada empresa. Um ERP via web é ótimo pois permite que você acesse os dados da sua empresa de qualquer lugar.
Trabalhe com o estoque do seu fornecedor
Sempre que o estoque da loja estiver precisando de mercadorias, o sistema envia um e-mail para o fornecedor. Isso é essencial ao controle do fluxo de caixa e para deixar o cliente satisfeito com os prazos.
Embalagem correta
Nenhum cliente admite receber um produto com a embalagem aberta ou rasgada. Vale testar a embalagem em condições extremas para evitar perdas com avaria.
Prazo de entrega
Passe ao cliente a data de entrega com uma margem de segurança, pois isso é melhor do que prometer uma data impossível de ser cumprida. “Ah, mas meu concorrente oferece 2 dias úteis no site dele”. Ótimo para ele. Lute para organizar sua empresa de forma que você consiga superar este prazo, mas enquanto isso não é possível, seja honesto com o cliente: apenas ofereça o que você consegue cumprir. Talvez num primeiro momento, tendo um prazo maior, perca algumas vendas, mas com o tempo vai ganhar os clientes daquele concorrente apressadinho porque os seus clientes sabem que podem contar com você.
Ratreamento das compras
Vale lembrar que é interessante oferecer sistemas que permitam ao consumidor acompanhar, de casa, em que fase está o atendimento de seu pedido. Isso tem nome e até tese de mestrado: administração de filas. Cliente bem informado, perdoa um atraso porque sente que a empresa se preocupa com a ansiedade dele de receber o produto.
Escolha um serviço de entrega de qualidade
Escolha muito bem as empresas responsáveis pela entrega. Os correios tomam conta de 70% deste mercado, mas existem outras alternativas como a Total Express, por exemplo. Repare nos preços, pois como é o cliente que paga o frete, um preço bacana torna-se um diferencial. Procure disponibilizar todas as opções possíveis: transportadora, motoboy, sedex, e-sedex, pac, entrega na loja física (se tiver)…
Política de troca eficiente
O e-commerce é campeão nos processos de troca, afinal o cliente não viu o produto antes de comprar. Natural. Por isso use e abuse da logística reversa. Busque a mercadoria na casa do cliente, não deixe que ele tenha trabalho algum, para que não se arrependa de comprar pela internet. Como cortesia, independente do motivo, não cobre o 1º frete da troca. No site crie uma página explicando tim-tim por tim-tim como funcionam as trocas e devoluções.
Pronto, cumprindo cada um destes itens, acredito que você já está um pouco mais preparado para encarar um e-commerce de forma profissional com uma abordagem eficiente da logística.
segunda-feira, 10 de janeiro de 2011
quinta-feira, 6 de janeiro de 2011
Compra coletiva: oportunidades e riscos
De Prof. Dailton Felipini para eCommerce.org
O Comércio Eletrônico, ainda em formação, sempre traz novidades interessantes. Algumas dessas novidades se consolidam, como é o caso do Twitter e de outras redes sociais, e outras desaparecem no oceano da Web, como é o caso do Second Life, que gerou muita especulação em seu inicio mas não vingou aqui no Brasil. Existem várias razões que levam ao sucesso de um novo negócio na Internet, mas aquelas que representam fatores críticos são a facilidade de uso e a geração de benefícios reais aos consumidores. Em principio o sistema de compra coletiva atende a essas duas necessidades. Ele é simples para o usuário na medida em que requer apenas uma inscrição no site de compra coletiva e a manifestação de interesse em algum produto que esteja em oferta. Ao mesmo tempo, possibilita a aquisição de produtos a um custo sensivelmente menor, com descontos que podem chegar até a 70%, ou mais, do preço normal, o que, sem dúvida, é um benefício real.
A compra coletiva do ponto de vista do anunciante
Para o anunciante, o principal benefício do sistema é a possibilidade de trazer clientes aos quais não teria acesso sem um investimento direto em propaganda. Evidentemente a estratégia da divulgação por meio de compra coletiva tem um custo que é representado pelo desconto real oferecido ao cliente mais o percentual da receita pago ao site. Exemplo: uma lanchonete que ofereça um sanduíche com 50% de desconto e pague 40% da receita ao site de compra coletiva, receberá líquidos 30% do valor normal do produto, o que eventualmente é até menor do que o próprio custo de produção. É necessário, portanto, analisar o custo e o retorno obtido com a campanha. Á medida em que os anunciantes conheçam melhor o sistema e possam avaliar com clareza a relação custo/benefício é provável que haja uma diminuição dos percentuais pagos aos sites. A própria concorrência entre os sites de compras coletivas, em numero cada vez maior, facilitará essa diminuição nos preços. Deve-se considerar também o fato de que a marca está sendo exposta na Internet e, principalmente, a possibilidade real de que uma parcela dos compradores, tendo ficado satisfeita com o produto, retorne para novas compras, aumentando assim o retorno da campanha.
Viabilidade da compra coletiva para os novos players
O modelo de negócios utilizado pelos sites de compra coletiva é o de corretagem, uma vez que o site tem como objetivo aproximar o consumidor do anunciante, facilitar a transação e receber uma comissão por esse serviço. Eu tenho recebido muitas consultas sobre a perspectiva desse novo segmento de negócios e, devido às razões citadas acima, acredito que a compra coletiva veio para ficar, mas é importante ressaltar alguns fatos que tornam o risco para o investidor expressivo. Em primeiro lugar o mercado já está ocupado por grandes e médios players. Um exemplo é a empresa Groupon, uma das primeiras a investir neste novo segmento nos Estados Unidos em 2008, com valor de mercado de cerca de 1,2 Bilhão de dólares, e que já está competindo no Brasil com a marca Clube Urbano. Além disso, mais de cem empresas já estão estabelecidas e outros players, grandes e pequenos, continuam entrando. É fato que o mercado brasileiro tem um grande potencial de crescimento, particularmente neste setor, mas isso não significa que esse grande volume de clientes vá se distribuir entre um grande número de players. O que geralmente ocorre no mercado eletrônico, após a consolidação de um segmento, é um forte líder seguido a distância por um grupo de concorrentes também com poder de fogo e uma quantidade maior de pequenos que encontraram um diferencial competitivo que os permitiu atrair clientes. Uma possível estratégia para o pequeno empreendedor seria encontrar nichos específicos de produtos com forte demanda e focar exclusivamente nestes produtos. Assim a marca teria chance de ser conhecida pelo mercado como referencia em determinado nicho e sobreviver, ou ser comprada futuramente por um dos grandes players, o que também pode ser um excelente negócio.
O grande fato positivo trazido pela compra coletiva é que esse sistema deve trazer mais consumidores para o e-commerce e impulsionar ainda mais o volume de compras que já cresce, no Brasil, a taxas entre 30% e 40% ao ano desde 2001.
O Comércio Eletrônico, ainda em formação, sempre traz novidades interessantes. Algumas dessas novidades se consolidam, como é o caso do Twitter e de outras redes sociais, e outras desaparecem no oceano da Web, como é o caso do Second Life, que gerou muita especulação em seu inicio mas não vingou aqui no Brasil. Existem várias razões que levam ao sucesso de um novo negócio na Internet, mas aquelas que representam fatores críticos são a facilidade de uso e a geração de benefícios reais aos consumidores. Em principio o sistema de compra coletiva atende a essas duas necessidades. Ele é simples para o usuário na medida em que requer apenas uma inscrição no site de compra coletiva e a manifestação de interesse em algum produto que esteja em oferta. Ao mesmo tempo, possibilita a aquisição de produtos a um custo sensivelmente menor, com descontos que podem chegar até a 70%, ou mais, do preço normal, o que, sem dúvida, é um benefício real.
A compra coletiva do ponto de vista do anunciante
Para o anunciante, o principal benefício do sistema é a possibilidade de trazer clientes aos quais não teria acesso sem um investimento direto em propaganda. Evidentemente a estratégia da divulgação por meio de compra coletiva tem um custo que é representado pelo desconto real oferecido ao cliente mais o percentual da receita pago ao site. Exemplo: uma lanchonete que ofereça um sanduíche com 50% de desconto e pague 40% da receita ao site de compra coletiva, receberá líquidos 30% do valor normal do produto, o que eventualmente é até menor do que o próprio custo de produção. É necessário, portanto, analisar o custo e o retorno obtido com a campanha. Á medida em que os anunciantes conheçam melhor o sistema e possam avaliar com clareza a relação custo/benefício é provável que haja uma diminuição dos percentuais pagos aos sites. A própria concorrência entre os sites de compras coletivas, em numero cada vez maior, facilitará essa diminuição nos preços. Deve-se considerar também o fato de que a marca está sendo exposta na Internet e, principalmente, a possibilidade real de que uma parcela dos compradores, tendo ficado satisfeita com o produto, retorne para novas compras, aumentando assim o retorno da campanha.
Viabilidade da compra coletiva para os novos players
O modelo de negócios utilizado pelos sites de compra coletiva é o de corretagem, uma vez que o site tem como objetivo aproximar o consumidor do anunciante, facilitar a transação e receber uma comissão por esse serviço. Eu tenho recebido muitas consultas sobre a perspectiva desse novo segmento de negócios e, devido às razões citadas acima, acredito que a compra coletiva veio para ficar, mas é importante ressaltar alguns fatos que tornam o risco para o investidor expressivo. Em primeiro lugar o mercado já está ocupado por grandes e médios players. Um exemplo é a empresa Groupon, uma das primeiras a investir neste novo segmento nos Estados Unidos em 2008, com valor de mercado de cerca de 1,2 Bilhão de dólares, e que já está competindo no Brasil com a marca Clube Urbano. Além disso, mais de cem empresas já estão estabelecidas e outros players, grandes e pequenos, continuam entrando. É fato que o mercado brasileiro tem um grande potencial de crescimento, particularmente neste setor, mas isso não significa que esse grande volume de clientes vá se distribuir entre um grande número de players. O que geralmente ocorre no mercado eletrônico, após a consolidação de um segmento, é um forte líder seguido a distância por um grupo de concorrentes também com poder de fogo e uma quantidade maior de pequenos que encontraram um diferencial competitivo que os permitiu atrair clientes. Uma possível estratégia para o pequeno empreendedor seria encontrar nichos específicos de produtos com forte demanda e focar exclusivamente nestes produtos. Assim a marca teria chance de ser conhecida pelo mercado como referencia em determinado nicho e sobreviver, ou ser comprada futuramente por um dos grandes players, o que também pode ser um excelente negócio.
O grande fato positivo trazido pela compra coletiva é que esse sistema deve trazer mais consumidores para o e-commerce e impulsionar ainda mais o volume de compras que já cresce, no Brasil, a taxas entre 30% e 40% ao ano desde 2001.
quarta-feira, 5 de janeiro de 2011
Cidadãos de todo Brasil, de todas as classes e faixas etárias, estão comparando preços e comprando pela internet
De Mariana Bevilacqua, Rafael Presilli e Rose Guirro para Portal da Propaganda
O desenvolvimento do setor de compras online e das lojas virtuais no Brasil é incontestável. Mas pouco se sabe, ainda, sobre o perfil dos clientes. O Ibope
Mídia, por meio de uma pesquisa exclusiva com internautas, o TG.net, traçou um amplo perfil do consumidor de e-commerce brasileiro. O estudo analisou
dados demográficos e comportamentais dos consumidores, suas preferências, opiniões e atitudes e o que pretendem comprar. Segundo a pesquisa, o
consumidor eletrônico ainda está situado, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, compra produtos de uso pessoal e gasta,
em média, R$118 por mês.
A classe AB é responsável por 61% do total do e-commerce; a classe C responde por 35% dos consumidores virtuais; e a classe DE representa 4%. A
parcela compreendida entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela
internet. O estudo mostra, também, que 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17%, entre 20 e 24 anos. Outros 13% têm de 45 a 54 anos e apenas
6%, entre 55 e 64 anos. A idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.
Os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% frente ao índice de 46% verificado entre as mulheres.
A parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação com os casados – 41%).
O estudo revelou, adicionalmente, que 36% estão matriculados em instituições de ensino e até 32% falam uma segunda língua.
As cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos compradores.
As intenções de compra na web
Cerca de 80% dos internautas usam a internet para comparar preços, 25% buscam um carro novo e 18% realizam compras profissionais.
Cerca de 43% dos internautas costumam recorrer à internet antes de realizar compras e, se o produto tiver valor superior a R$ 1.500, é na web que buscarão mais informações.
Mais de 66% dos consumidores online realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e 30% gastaram, pelo menos, R$224,00.
Entre os produtos preferidos por esses consumidores estão: livros (30%); telefones e acessórios para celulares (20%); eletrodomésticos (18%); e produtos de
tecnologia pessoal (17%), como câmeras digitais, leitores de MP3.
Nos próximos seis meses, 25% pretendem comprar câmera digital, 17% telefone celular 3G, 17% telefone celular com câmera e 15% iPhone.
Metodologia do estudo
O TG.net é uma pesquisa online realizada com 2.500 internautas do Brasil. Fusionada com a base regular do Target Group Index, permite um banco único,
com um universo de mais de 61 milhões de pessoas entre 15 e 64 anos.
O levantamento foi realizado entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (BH), Porto Alegre (RS),
Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste.
Sobre o Ibope Mídia
O Ibope Mídia é a empresa do Grupo Ibope responsável pelas pesquisas de comunicação, mídia, consumo e audiência. Líder na América Latina em seu
setor, está presente em 14 países, sendo reconhecido pela alta qualidade no levantamento de audiência, investimento publicitário e outras pesquisas
quantitativas nos mais diversos veículos
O desenvolvimento do setor de compras online e das lojas virtuais no Brasil é incontestável. Mas pouco se sabe, ainda, sobre o perfil dos clientes. O Ibope
Mídia, por meio de uma pesquisa exclusiva com internautas, o TG.net, traçou um amplo perfil do consumidor de e-commerce brasileiro. O estudo analisou
dados demográficos e comportamentais dos consumidores, suas preferências, opiniões e atitudes e o que pretendem comprar. Segundo a pesquisa, o
consumidor eletrônico ainda está situado, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, compra produtos de uso pessoal e gasta,
em média, R$118 por mês.
A classe AB é responsável por 61% do total do e-commerce; a classe C responde por 35% dos consumidores virtuais; e a classe DE representa 4%. A
parcela compreendida entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela
internet. O estudo mostra, também, que 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17%, entre 20 e 24 anos. Outros 13% têm de 45 a 54 anos e apenas
6%, entre 55 e 64 anos. A idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.
Os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% frente ao índice de 46% verificado entre as mulheres.
A parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação com os casados – 41%).
O estudo revelou, adicionalmente, que 36% estão matriculados em instituições de ensino e até 32% falam uma segunda língua.
As cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos compradores.
As intenções de compra na web
Cerca de 80% dos internautas usam a internet para comparar preços, 25% buscam um carro novo e 18% realizam compras profissionais.
Cerca de 43% dos internautas costumam recorrer à internet antes de realizar compras e, se o produto tiver valor superior a R$ 1.500, é na web que buscarão mais informações.
Mais de 66% dos consumidores online realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e 30% gastaram, pelo menos, R$224,00.
Entre os produtos preferidos por esses consumidores estão: livros (30%); telefones e acessórios para celulares (20%); eletrodomésticos (18%); e produtos de
tecnologia pessoal (17%), como câmeras digitais, leitores de MP3.
Nos próximos seis meses, 25% pretendem comprar câmera digital, 17% telefone celular 3G, 17% telefone celular com câmera e 15% iPhone.
Metodologia do estudo
O TG.net é uma pesquisa online realizada com 2.500 internautas do Brasil. Fusionada com a base regular do Target Group Index, permite um banco único,
com um universo de mais de 61 milhões de pessoas entre 15 e 64 anos.
O levantamento foi realizado entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (BH), Porto Alegre (RS),
Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste.
Sobre o Ibope Mídia
O Ibope Mídia é a empresa do Grupo Ibope responsável pelas pesquisas de comunicação, mídia, consumo e audiência. Líder na América Latina em seu
setor, está presente em 14 países, sendo reconhecido pela alta qualidade no levantamento de audiência, investimento publicitário e outras pesquisas
quantitativas nos mais diversos veículos
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